Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dengan cara yang berbeda. Loyalitas pelanggan terutama ketika seseorang terus melakukan bisnis dengan merek (atau membeli produk tertentu). Namun, kesetiaan datang dalam berbagai bentuk.

Ada yang berpendapat bahwa loyalitas pelanggan ada jika pelanggan hanya membeli dari merek tertentu. Misalnya, Anda hanya membeli bahan makanan dari satu toko, meskipun itu bukan pilihan yang paling nyaman atau termurah.

Ada juga yang mengatakan bahwa loyalitas tidak selalu terwujud dalam pembelian, tetapi dalam perilaku seperti keterlibatan sosial. Pelanggan hanya dapat membeli satu Toyota seumur hidup mereka, tetapi mereka dapat terus terang menuntut kualitas mobil Toyota kepada teman-teman mereka.

Merupakan tanggung jawab setiap perusahaan untuk menentukan bagaimana loyalitas didefinisikan, apakah itu ukuran dan frekuensi transaksi, loyalitas, pemberitaan, atau hanya keterlibatan loyalitas.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Reputasi Merek

Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang terkait dengan nama perusahaan (Aaker, Smith dan Wright, 2004). Reputasi merek produk perusahaan memandu pelanggan (Selnes, Smith dan Wright, 2004). Merek (brand name) diasosiasikan dengan karakter ekstrinsik. NS. Ini memiliki atribut yang ditetapkan ke produk tetapi tidak memerlukan pemahaman yang rinci dan spesifik tentang properti produk.

Kepuasan Pelanggan

Pertama, istilah kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi setelah mempertimbangkan evaluasi keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, Smith dan Wright, (2004). Menurut Kotler (2010), kepuasan adalah . Kekecewaan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang diterima sehubungan dengan rasa senang atau perkiraan.

Kualitas Pelayanan

Menurut Asubonteng dari Saha dan Zhao (2005), kualitas layanan adalah layanan utama dari layanan yang ditemukan dan pengakuan atas layanan yang diterima.

Keunggulan Bersaing

Keunggulan bersaing telah meluas penerimaannya sebagai konsep utama sebuah strategi (Barney, 1997). Setiap perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan, menciptakan sebuah keunggulan bersaing (Porter, 1985 dalam Ferdinand, 2003).

Pada dasarnya, keunggulan bersaing dapat tumbuh seiring bisnis Anda menambah nilai dan menghasilkan lebih banyak pembeli/konsumen dengan biaya yang sepadan dengan kemampuan bisnis Anda. Perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan kelemahan dibandingkan dengan para pesaingnya (Porter, 1985, Ferdinand, 2003).

Kajian Empiris

Rofiq et.al (2009) menemukan bahwa ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ponsel. Dari keempat variabel nilai merek yang disurvei, persepsi kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek. Diab (2009) menemukan bahwa nilai pelanggan dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Temuan empiris menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Manfaat Loyalitas pelanggan

1. Dorong bisnis yang berulang

Tak perlu dikatakan lagi, pelanggan setia kemungkinan besar akan kembali untuk membeli dari bisnis Anda. Anda mungkin memiliki produk favorit yang harus dimiliki, atau Anda mungkin memiliki pengalaman yang baik di masa lalu dan ingin mencoba produk dan layanan terbaru. Apa pun alasannya, pelanggan setia cenderung mengarah pada bisnis yang berulang, dan mempertahankan pelanggan setia merupakan faktor penting.

2. Meningkatkan pendapatan

Seperti disebutkan sebelumnya, repeater menghabiskan hampir 70% lebih banyak untuk produk dan layanan mereka daripada pelanggan pertama mereka. Kemampuan untuk membelanjakan lebih banyak berasal dari kepercayaan yang telah dibangun pelanggan dari waktu ke waktu untuk merek favorit mereka.

Jika pelanggan menyukai dan mempercayai kualitas merek Anda, pada dasarnya mereka cenderung membeli dalam jumlah besar.

3. Buat duta merek

Pelanggan yang setia tidak hanya akan kembali ke diri mereka sendiri, tetapi juga menyebarkan brand awareness dari mulut ke mulut. Pelanggan yang puas lebih cenderung berbicara dengan teman dan keluarga tentang bisnis atau produk Anda dengan mempromosikan Anda dan menyebarkan keramahan.

Rekomendasi pelanggan yang ada akan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dan mengubah pelanggan setia menjadi duta merek.

4. Bertahan melawan kompetisi

Ketika pelanggan setia membelanjakan uang untuk merek Anda, pesaing kehilangan potensi pendapatan. Pada dasarnya, setiap dolar yang dihabiskan dengan Anda adalah satu dolar yang tidak dihabiskan dengan pesaing Anda.

Pastikan pelanggan setia Anda senang dengan layanan pelanggan yang baik (dan program loyalitas yang baik) dan tetap membeli dari perusahaan Anda, bukan pesaing Anda.

5. Dapatkan umpan balik yang berharga

Seringkali pelanggan setia yang menanggapi survei dari tim pemasaran, karena mereka menyukai merek dan usaha apa saja yang harus ditingkatkan guna terus mempertahankan merk Anda, pelanggan setia tidak akan keberatan meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik berharga yang kemudian dapat Anda ubah menjadi taktik pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.

Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (LTV). Nilai Seumur Hidup mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu merek sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. 
  
  Meningkatkan Nilai Seumur Hidup adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, merek perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell , dan upsell. 76% perusahaan melihat LTV sebagai konsep penting.
  
• Tingkat churn.  Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu.
  
  Untuk mendapatkan tingkat churn pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah churn pendapatan. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan.
  
  Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
  
• Rujukan. Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, merek dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
  
• Skor promotor bersih. NSP memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang merek tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau merek, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Unsur Fundamental Loyalitas Pelanggan

1. Kepribadian

Program Loyalitas adalah perpanjangan dari merek Anda dan merupakan salah satu taktik paling luar biasa yang dapat digunakan perusahaan untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Oleh karena itu, ketika memperkenalkan program loyalitas Anda kepada pelanggan Anda, pastikan bahwa kepribadian merek Anda juga disertakan.

2. Eksklusivitas

Pelanggan ingin mengetahui bahwa upaya ekstra ini mendapat manfaat dari penawaran, akses, atau penawaran yang tidak akan diterima. Mengkomunikasikan hal ini dapat memiliki dampak yang signifikan pada penyerapan program Anda.

3. Beberapa Poin Keterlibatan

Tergantung pada model bisnis Anda, ini adalah area yang membutuhkan banyak pertimbangan karena membawa banyak peluang dan tanggung jawab sebelum dan sesudah dimulainya program.

Dan berikut adalah beberapa jenis program yang mendukung berbagai peluang keterlibatan. 

1. Model Transaksi/Tempat Penjualan

Dalam program ini, pelanggan pada dasarnya dibayar pada saat pembelian. Semakin banyak mereka menghabiskan, semakin banyak pula mereka akan mendapatkan kesepakatan atau diskon. Sangat cocok untuk pengecer yang memiliki banyak merek dan ingin meningkatkan nilai pelanggan tahunan / seumur hidup mereka.

2. Program Berbasis Katalog

Program berbasis katalog memungkinkan pelanggan untuk melihat pembelian berulang dari aspek tertentu dari katalog. Atau ada berbagai produk dan program yang mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dari apa yang ditawarkan.

3. Program Loyalitas yang Mencakup Semua

Starbucks adalah contoh yang baik dari program loyalitas yang sukses dan komprehensif. Program ini menawarkan manfaat eksklusif, point-of-sale, konten, dan penawaran.

4. Konten yang Relevan

Bergantung pada strategi eksekusi yang Anda pilih dari nomor 3, ini bisa menjadi kesuksesan besar berikutnya atau sebaliknya.

Merilis konten yang relevan kepada mereka yang terlibat sangat penting untuk mempertahankan minat dan partisipasi dalam program loyalitas.

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membawa mereka kembali. Program loyalitas paling sederhana dan mungkin paling populer menggunakan sistem poin yang mengumpulkan poin loyalitas setiap kali pelanggan melakukan pembelian di bawah suatu merek. Setelah terkumpul, poin-poin ini akan memberi Anda hadiah seperti diskon, layanan pelanggan khusus, dan hadiah.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan dihargai dengan menagih kartu mereka dan membelanjakan uang. Program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan merasa bahwa penghargaan tunai atau non-tunai memaksa orang untuk kembali lagi dan lagi.

2. Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk merek

Bagian penting dari setiap perusahaan adalah layanan pelanggan. Strategi efektif untuk manajemen hubungan pelanggan mengarah pada solusi yang lebih bertarget untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari tentang berbagai segmen pelanggan merek Anda, seperti kebiasaan membeli, favorit, umpan balik produk, atau merek secara keseluruhan.

Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

3. Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi loyalitas pelanggan bisnis. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan merek. 

Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

4. Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau merek dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari merek tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. 

Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area masalah dalam bisnis.

Kesimpulan

Loyalitas Pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk. Konsumen dapat mengulang atau membeli produk atau perusahaan yang sama dalam jangka waktu yang lama. Layanan dan produk berkualitas tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan dapat menjadi fondasi terpenting dari loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Loyalitas konsumen ini membawa banyak manfaat bagi satu atau lebih bisnis. Dengan banyaknya pesaing saat ini, pemilik bisnis perlu melindungi dan merawat pelanggannya.

Tidak mudah mewujudkan keinginan konsumen untuk berbelanja berkali-kali di tempat yang sama. Hal ini juga berlaku dalam mendapatkan kepercayaan dari banyak konsumen. Oleh karena itu, pengusaha perlu memahami strategi apa yang harus dilakukan guna menarik konsumen lebih banyak lagi.

The post Loyalitas Pelanggan : Pengertian serta Unsur Fundamental appeared first on HaloEdukasi.com.