Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dengan cara yang berbeda. Loyalitas pelanggan terutama ketika seseorang terus melakukan bisnis dengan merek (atau membeli produk tertentu). Namun, kesetiaan datang dalam berbagai bentuk.

Ada yang berpendapat bahwa loyalitas pelanggan ada jika pelanggan hanya membeli dari merek tertentu. Misalnya, Anda hanya membeli bahan makanan dari satu toko, meskipun itu bukan pilihan yang paling nyaman atau termurah.

Ada juga yang mengatakan bahwa loyalitas tidak selalu terwujud dalam pembelian, tetapi dalam perilaku seperti keterlibatan sosial. Pelanggan hanya dapat membeli satu Toyota seumur hidup mereka, tetapi mereka dapat terus terang menuntut kualitas mobil Toyota kepada teman-teman mereka.

Merupakan tanggung jawab setiap perusahaan untuk menentukan bagaimana loyalitas didefinisikan, apakah itu ukuran dan frekuensi transaksi, loyalitas, pemberitaan, atau hanya keterlibatan loyalitas.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Reputasi Merek

Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang terkait dengan nama perusahaan (Aaker, Smith dan Wright, 2004). Reputasi merek produk perusahaan memandu pelanggan (Selnes, Smith dan Wright, 2004). Merek (brand name) diasosiasikan dengan karakter ekstrinsik. NS. Ini memiliki atribut yang ditetapkan ke produk tetapi tidak memerlukan pemahaman yang rinci dan spesifik tentang properti produk.

Kepuasan Pelanggan

Pertama, istilah kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi setelah mempertimbangkan evaluasi keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, Smith dan Wright, (2004). Menurut Kotler (2010), kepuasan adalah . Kekecewaan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang diterima sehubungan dengan rasa senang atau perkiraan.

Kualitas Pelayanan

Menurut Asubonteng dari Saha dan Zhao (2005), kualitas layanan adalah layanan utama dari layanan yang ditemukan dan pengakuan atas layanan yang diterima.

Keunggulan Bersaing

Keunggulan bersaing telah meluas penerimaannya sebagai konsep utama sebuah strategi (Barney, 1997). Setiap perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan, menciptakan sebuah keunggulan bersaing (Porter, 1985 dalam Ferdinand, 2003).

Pada dasarnya, keunggulan bersaing dapat tumbuh seiring bisnis Anda menambah nilai dan menghasilkan lebih banyak pembeli/konsumen dengan biaya yang sepadan dengan kemampuan bisnis Anda. Perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan kelemahan dibandingkan dengan para pesaingnya (Porter, 1985, Ferdinand, 2003).

Kajian Empiris

Rofiq et.al (2009) menemukan bahwa ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ponsel. Dari keempat variabel nilai merek yang disurvei, persepsi kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek. Diab (2009) menemukan bahwa nilai pelanggan dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Temuan empiris menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Manfaat Loyalitas pelanggan

1. Dorong bisnis yang berulang

Tak perlu dikatakan lagi, pelanggan setia kemungkinan besar akan kembali untuk membeli dari bisnis Anda. Anda mungkin memiliki produk favorit yang harus dimiliki, atau Anda mungkin memiliki pengalaman yang baik di masa lalu dan ingin mencoba produk dan layanan terbaru. Apa pun alasannya, pelanggan setia cenderung mengarah pada bisnis yang berulang, dan mempertahankan pelanggan setia merupakan faktor penting.

2. Meningkatkan pendapatan

Seperti disebutkan sebelumnya, repeater menghabiskan hampir 70% lebih banyak untuk produk dan layanan mereka daripada pelanggan pertama mereka. Kemampuan untuk membelanjakan lebih banyak berasal dari kepercayaan yang telah dibangun pelanggan dari waktu ke waktu untuk merek favorit mereka.

Jika pelanggan menyukai dan mempercayai kualitas merek Anda, pada dasarnya mereka cenderung membeli dalam jumlah besar.

3. Buat duta merek

Pelanggan yang setia tidak hanya akan kembali ke diri mereka sendiri, tetapi juga menyebarkan brand awareness dari mulut ke mulut. Pelanggan yang puas lebih cenderung berbicara dengan teman dan keluarga tentang bisnis atau produk Anda dengan mempromosikan Anda dan menyebarkan keramahan.

Rekomendasi pelanggan yang ada akan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dan mengubah pelanggan setia menjadi duta merek.

4. Bertahan melawan kompetisi

Ketika pelanggan setia membelanjakan uang untuk merek Anda, pesaing kehilangan potensi pendapatan. Pada dasarnya, setiap dolar yang dihabiskan dengan Anda adalah satu dolar yang tidak dihabiskan dengan pesaing Anda.

Pastikan pelanggan setia Anda senang dengan layanan pelanggan yang baik (dan program loyalitas yang baik) dan tetap membeli dari perusahaan Anda, bukan pesaing Anda.

5. Dapatkan umpan balik yang berharga

Seringkali pelanggan setia yang menanggapi survei dari tim pemasaran, karena mereka menyukai merek dan usaha apa saja yang harus ditingkatkan guna terus mempertahankan merk Anda, pelanggan setia tidak akan keberatan meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik berharga yang kemudian dapat Anda ubah menjadi taktik pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.

Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (LTV). Nilai Seumur Hidup mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu merek sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. 
  
  Meningkatkan Nilai Seumur Hidup adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, merek perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell , dan upsell. 76% perusahaan melihat LTV sebagai konsep penting.
  
• Tingkat churn.  Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu.
  
  Untuk mendapatkan tingkat churn pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah churn pendapatan. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan.
  
  Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
  
• Rujukan. Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, merek dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
  
• Skor promotor bersih. NSP memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang merek tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau merek, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Unsur Fundamental Loyalitas Pelanggan

1. Kepribadian

Program Loyalitas adalah perpanjangan dari merek Anda dan merupakan salah satu taktik paling luar biasa yang dapat digunakan perusahaan untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Oleh karena itu, ketika memperkenalkan program loyalitas Anda kepada pelanggan Anda, pastikan bahwa kepribadian merek Anda juga disertakan.

2. Eksklusivitas

Pelanggan ingin mengetahui bahwa upaya ekstra ini mendapat manfaat dari penawaran, akses, atau penawaran yang tidak akan diterima. Mengkomunikasikan hal ini dapat memiliki dampak yang signifikan pada penyerapan program Anda.

3. Beberapa Poin Keterlibatan

Tergantung pada model bisnis Anda, ini adalah area yang membutuhkan banyak pertimbangan karena membawa banyak peluang dan tanggung jawab sebelum dan sesudah dimulainya program.

Dan berikut adalah beberapa jenis program yang mendukung berbagai peluang keterlibatan. 

1. Model Transaksi/Tempat Penjualan

Dalam program ini, pelanggan pada dasarnya dibayar pada saat pembelian. Semakin banyak mereka menghabiskan, semakin banyak pula mereka akan mendapatkan kesepakatan atau diskon. Sangat cocok untuk pengecer yang memiliki banyak merek dan ingin meningkatkan nilai pelanggan tahunan / seumur hidup mereka.

2. Program Berbasis Katalog

Program berbasis katalog memungkinkan pelanggan untuk melihat pembelian berulang dari aspek tertentu dari katalog. Atau ada berbagai produk dan program yang mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dari apa yang ditawarkan.

3. Program Loyalitas yang Mencakup Semua

Starbucks adalah contoh yang baik dari program loyalitas yang sukses dan komprehensif. Program ini menawarkan manfaat eksklusif, point-of-sale, konten, dan penawaran.

4. Konten yang Relevan

Bergantung pada strategi eksekusi yang Anda pilih dari nomor 3, ini bisa menjadi kesuksesan besar berikutnya atau sebaliknya.

Merilis konten yang relevan kepada mereka yang terlibat sangat penting untuk mempertahankan minat dan partisipasi dalam program loyalitas.

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membawa mereka kembali. Program loyalitas paling sederhana dan mungkin paling populer menggunakan sistem poin yang mengumpulkan poin loyalitas setiap kali pelanggan melakukan pembelian di bawah suatu merek. Setelah terkumpul, poin-poin ini akan memberi Anda hadiah seperti diskon, layanan pelanggan khusus, dan hadiah.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan dihargai dengan menagih kartu mereka dan membelanjakan uang. Program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan merasa bahwa penghargaan tunai atau non-tunai memaksa orang untuk kembali lagi dan lagi.

2. Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk merek

Bagian penting dari setiap perusahaan adalah layanan pelanggan. Strategi efektif untuk manajemen hubungan pelanggan mengarah pada solusi yang lebih bertarget untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari tentang berbagai segmen pelanggan merek Anda, seperti kebiasaan membeli, favorit, umpan balik produk, atau merek secara keseluruhan.

Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

3. Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi loyalitas pelanggan bisnis. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan merek. 

Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

4. Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau merek dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari merek tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. 

Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area masalah dalam bisnis.

Kesimpulan

Loyalitas Pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk. Konsumen dapat mengulang atau membeli produk atau perusahaan yang sama dalam jangka waktu yang lama. Layanan dan produk berkualitas tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan dapat menjadi fondasi terpenting dari loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Loyalitas konsumen ini membawa banyak manfaat bagi satu atau lebih bisnis. Dengan banyaknya pesaing saat ini, pemilik bisnis perlu melindungi dan merawat pelanggannya.

Tidak mudah mewujudkan keinginan konsumen untuk berbelanja berkali-kali di tempat yang sama. Hal ini juga berlaku dalam mendapatkan kepercayaan dari banyak konsumen. Oleh karena itu, pengusaha perlu memahami strategi apa yang harus dilakukan guna menarik konsumen lebih banyak lagi.

The post Loyalitas Pelanggan : Pengertian serta Unsur Fundamental appeared first on HaloEdukasi.com.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.

Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah suatu kegiatan atau hasil yang dapat diberikan oleh suatu lembaga kepada pihak lain, yang biasanya tidak terlihat dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain. Hadipranata (1980) menyatakan bahwa pelayanan merupakan kegiatan tambahan selain tugas pokok (job description) seperti konsumen dan pelanggan, dan diakui sebagai rasa terima kasih dan rasa hormat.

Pada dasarnya ada dua jenis layanan yang dibutuhkan orang, yaitu : layanan fisik pribadi sebagai diri sendiri dan layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain sebagai anggota organisasi.

Karakteristik Pelayanan

1. Kurangnya Kepemilikan

Kurangnya kepemilikan mungkin merupakan salah satu fitur yang paling jelas dari layanan ini. Ini mengacu pada fakta bahwa Anda tidak dapat memiliki layanan dan menghemat cara membeli produk. Fitur ini erat kaitannya dengan beberapa fitur layanan lainnya, seperti: tidak berwujud, mudah rusak, tidak dapat dibagi.

2. Intangibility

Mungkin pertama kali terlintas dalam pikiran ketika memikirkan karakteristik sebuah layanan adalah layan tidak berwujud. Layanan tidak berwujud berarti Anda tidak dapat melihat, merasakan, merasakan, mendengar, atau mencium layanan sebelum Anda membelinya.

Misalnya, penumpang hanya memiliki tiket dan janji untuk tiba di tujuan tertentu pada waktu tertentu. Tapi hal tersebut tidak kasat mata, hanya bisa merasakan hasilnya saja, yaitu tiba di tempat tujuan sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Tidak Terpisahkan

Salah satu ciri layanan adalah layanan tidak dapat dipisahkan. Artinya, layanan dibuat dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Ini juga berarti bahwa layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Berbeda dengan jasa, barang fisik diproduksi, disimpan, dijual, dan bahkan dikonsumsi. Jasa dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Produk dapat diterima dari produsen setelah pembuatan. Namun, layanan dibuat pada atau di dekat waktu pembelian. Misalnya, ketika Anda pergi ke restoran, Anda memesan makanan, menunggu diantar pramusaji, dan sebagainya.

Semua bagian ini, termasuk vendor, adalah bagian dari layanan dan tidak dapat dipisahkan. Dalam pemasaran jasa, penyedia jasa adalah produknya.

4. Variabilitas

Variabilitas juga merupakan karakteristik penting dari layanan. Ini mengacu pada fakta bahwa kualitas layanan dapat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan, di mana, dan bagaimana layanan itu diberikan.

Karena layanan bersifat padat karya, ada banyak perbedaan dalam kualitas layanan yang ditawarkan oleh penyedia yang berbeda atau oleh penyedia yang sama pada waktu yang berbeda.

5. Tahan Lama

Makanan segar berarti bahwa layanan tersebut tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa mendatang. Artinya, Anda tidak dapat menginventarisasi layanan.

Ini adalah salah satu fitur terpenting dari layanan karena dapat berdampak signifikan pada kinerja bisnis. Misalnya saja, seorang dokter umum dan dokter gigi sering membebankan biaya kepada pasien untuk janji temu yang hilang karena nilai layanan telah hilang.

Nilai hanya ada pada titik waktu tertentu dan menghilang ketika pasien tidak datang. Jika permintaan stabil, masa manfaat akan baik-baik saja.

Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang sulit. Karena itu, perusahaan pelayaran memiliki lebih banyak peralatan daripada jika permintaan didistribusikan secara merata dalam satu hari.

Permintaan puncak perlu ditanggapi pada titik waktu tertentu dan tidak dapat ditanggapi lebih lambat atau lebih awal. Akibatnya, perusahaan jasa menggunakan berbagai teknik untuk menyesuaikan penawaran dan permintaan dengan lebih baik. Dengan kata lain, perubahan permintaan.

6. Partisipasi pengguna

Terakhir, salah satu fitur dari layanan ini adalah keterlibatan pengguna. Faktanya, pengguna terlibat dalam semua produksi layanan. Seorang pengguna berpartisipasi dalam semua ketentuan layanan, bahkan jika pengguna tidak perlu berada di suatu tempat untuk menyediakan layanan. Layanan tidak dapat diisolasi dari penyedia, juga tidak dapat diisolasi dari pengguna.

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Kualitas produk

Hal terpenting yang harus diperhatikan setiap perusahaan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang digunakan. Oleh karena itu, selalu pilih dan gunakan produk yang berkualitas tinggi agar pelanggan Anda puas dan Anda tidak ragu untuk membeli kembali produk yang telah Anda tawarkan.

Dampak dari kualitas produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik, karena pelanggan sering merekomendasikan produk Anda kepada keluarga dan teman.

Kualitas Layanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga dapat dihasilkan dari kualitas layanan yang diberikan oleh Anda dan semua karyawan yang ada. Hal ini sangat penting, terutama bagi mereka yang bekerja di sektor jasa. Hal ini karena persepsi pelanggan terhadap bisnis agak dipengaruhi oleh kualitas layanan itu sendiri. Oleh karena itu, selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik bahkan setelah proses jual beli selesai.

Harga

Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk, pelanggan perlu membandingkan harga produk yang sama dari beberapa merek. Singkatnya, harga juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus selalu melakukan riset pasar sebelum Anda dapat menentukan harga produk/jasa yang Anda jual. Sebisa mungkin, tawarkan harga yang relatif murah dan berkualitas tinggi agar pelanggan Anda tidak kecewa.

Pengalaman belanja yang menyenangkan

Pengalaman pelanggan atau pengalaman belanja pelanggan juga mempengaruhi kepuasan mereka. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan proses pembelian. Artinya, proses pembelian yang sederhana, cepat dan fleksibel sangat diminati oleh pelanggan. Tidak ada biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan bahkan metode pembayaran yang berbeda semuanya bisa menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Suara orang lain

Pengalaman orang lain memengaruhi minat dan persepsi pelanggan baru Anda. Faktor ini menentukan pengalaman berbelanja yang didapatnya. Ini karena pelanggan dapat dengan cepat membandingkan suara orang lain dengan suara mereka sendiri. Jika dia memiliki pengalaman bagus yang sama dengan orang lain, dia akan senang dan akan selalu memilih produk Anda dari pesaing lain.

Strategi Pemasaran

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli produk untuk dijual adalah strategi pemasaran. Strategi membuat iklan dan promosi tanpa sepengetahuan Anda juga mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika Anda kelewat mempromosikan keunggulan suatu produk atau jasa tanpa fakta seperti itu, sebenarnya pelanggan kecewa karena apa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai dengan penawaran Anda.

Prinsip Pelayanan

1.Keterbukaan

Pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak. Semua informasi terkait dengan penanggungjawab/satuan kerja pelaksana pepelayanan, prosedur/persyaratan pelayanan, rincian waktu dan biaya penyelesaian serta hal-hal yang terkait dengan pelayanan publik wajib diinfor-masikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

2.Kesederhanaan

Pelayanan publik diselenggarakan dengan prosedur yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat dan tepat.

3. Kejelasan

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus membe-rikan kejelasan terkait dengan tenggat waktu penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya dan tata cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam penyelenggaraan layanan serta informasi persyaratan teknis dan administrasi.

4. Keteraksesan

Tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau, tersedianya sarana dan prasarana kerja serta sarana pendukung lainnya yang memadahi. Selain itu untuk mendukung layanan publik maka sampai pada ke-mudahan dalam pemanfaatan system informasi dan tersedianya akses telekomunikasi.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik haruslah dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum kepada penerima layanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangibilitas

Karena layanan tidak berwujud, pelanggan menyimpulkan persepsi kualitas layanan dengan membandingkan nilai tidak berwujud yang terkait dengan layanan yang diberikan. Ini adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.

Dalam survei ini, pelanggan menggunakan kuesioner yang dirancang untuk menjawab pertanyaan tentang tata letak fisik dan peralatan yang telah disediakan.

2. Keandalan

Ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Keandalan berarti bahwa perusahaan menepati janjinya tentang pengiriman, penyampaian layanan, pemecahan masalah, dan penetapan harga.

Pelanggan ingin berbisnis dengan perusahaan yang menepati janjinya, terutama janji mereka terkait hasil layanan dan atribut layanan inti. Setiap perusahaan perlu menyadari harapan pelanggan untuk keandalan.

Perusahaan yang tidak dapat memberikan layanan inti yang mereka yakini akan mereka beli mengecewakan pelanggan mereka dengan cara yang paling langsung.

3. Ketanggapan

Ini adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Aspek ini menekankan perhatian dan ketepatan dalam menangani pertanyaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelanggan.

Responsif ditunjukkan dengan waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu bantuan, menjawab pertanyaan, atau memperhatikan suatu masalah. Responsiveness juga mencakup ide untuk fleksibilitas dan kemampuan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Jaminan

Artinya menanamkan kepercayaan dan kepercayaan diri. Garansi didefinisikan sebagai pengetahuan karyawan tentang kesopanan dan kemampuan perusahaan dan karyawannya untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri.

Aspek ini dapat menjadi sangat penting jika pelanggan merasa kebutuhan untuk perbaikan sangat tinggi atau jika mereka tidak yakin dengan kemampuan mereka untuk mengevaluasi. Kepercayaan dan kepercayaan diri dapat memanifestasikan dirinya pada orang-orang yang menghubungkan pelanggan mereka dengan perusahaan, misalnya di departemen pemasaran.

Oleh karena itu, karyawan menyadari betapa pentingnya membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka untuk mencapai keunggulan kompetitif dan mempertahankan mereka.

5. Empati

Artinya memberikan perhatian khusus pada perhatian individu perusahaan kepada pelanggan. Di beberapa negara, penting untuk memberikan perhatian individu kepada pelanggan untuk menunjukkan bahwa mereka melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Empati merupakan nilai tambah yang mempercayai dan mempercayai pelanggan sekaligus meningkatkan loyalitas. Dalam dunia yang sangat kompetitif ini, kebutuhan pelanggan tumbuh dari hari ke hari dan merupakan tugas perusahaan untuk melakukan apa yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Jika tidak, pelanggan yang tidak dirawat secara individual akan melihat tempat lain.

Kesenjangan Kualitas Pelayanan

1. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan Pelanggan

Kesenjangan ini terjadi ketika manajemen atau penyedia layanan tidak menganalisis dengan baik keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ini juga hasil dari komunikasi yang tidak memadai antara karyawan kontak dan manajer.

Tidak ada segmentasi pasar. Kesenjangan ini disebabkan oleh riset pasar yang tidak memadai. Contoh: Pemilik kedai kopi mungkin ingin konsumen memiliki suasana kedai kopi yang lebih baik, tetapi konsumen lebih tertarik pada kopi dan makanan yang mereka sajikan.

2. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan Persepsi Manajemen 

Pembatalan ini terjadi ketika manajemen atau penyedia layanan memahami dengan benar kebutuhan pelanggan tetapi tidak dapat menetapkan kriteria kinerja. Hal ini dapat disebabkan oleh desain layanan yang buruk, bukti fisik yang buruk, atau proses pengembangan layanan baru yang tidak sistematis.

Sebagai contoh, seorang manajer restoran dapat menginstruksikan pelayan untuk mengantarkan pesanan pelanggan dengan cepat, tetapi tidak “seberapa cepat”.

3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan Pemberian Layanan

Kesenjangan ini bisa terjadi pada situasi petugas pelayanan. Hal ini dapat disebabkan oleh pelatihan yang tidak tepat, ketidakmampuan untuk memenuhi standar layanan yang ditetapkan, atau tidak diinginkan. Ini mungkin karena penilaian dan sistem penghargaan yang tidak tepat. Adopsi yang tidak efektif adalah penyebab utama dari celah ini.

Kesenjangan ini bisa terjadi jika supply dan demand tidak sesuai. Ada juga kurangnya pemberdayaan, kontrol dan kerangka kerja yang dirasakan.

Contohnya adalah sebuah restoran di mana standar makanan yang sangat spesifik dikomunikasikan, tetapi staf restoran tidak diberikan instruksi yang tepat tentang bagaimana mematuhi standar tersebut.

4. Kesenjangan antara Komunikasi Eksternal dan Pemberian Layanan

Ekspektasi konsumen sangat dipengaruhi oleh pernyataan bisnis dan iklan. Kesenjangan ini terjadi ketika harapan yang diharapkan ini tidak terpenuhi ketika layanan disampaikan.

Misalnya, beberapa restoran memiliki 100% makanan vegetarian yang tercetak di menu mereka, tetapi sebenarnya mereka juga menyajikan makanan non-vegetarian. Dalam situasi ini, harapan konsumen tidak terpenuhi.

5. Kesenjangan antara Layanan yang Berpengalaman dan Layanan yang Diharapkan

Kesenjangan ini muncul ketika konsumen salah memahami kualitas layanan. Misalnya, Manajer Restoran dapat terus mengunjungi konsumennya untuk memastikan pemeriksaan kualitas dan kepuasan konsumen, tetapi konsumen dapat menafsirkan ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang mencurigakan atau ada yang salah dalam layanan yang diberikan oleh staf restoran.

Kesimpulan

Kotler & Keller (2013) menyatakan bahwa:

“Jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berarti dan tidak mengarah pada kepemilikan apa pun.”

Dari definisi ini, jasa dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak signifikan dan tidak menghasilkan harta benda.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai upaya memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian, daya tanggap, kemampuan, dan keramahan, dengan tujuan memberikan sikap dan cara pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen.

Layanan pelanggan selalu dapat berfungsi sebagai bentuk layanan yang akan memuaskan Anda di sekitar Anda, sehingga Anda akan selalu memiliki kesan yang baik.

The post Pelayanan : Pengertian-Karakteristik serta Prinsipnya appeared first on HaloEdukasi.com.

Amanat Agung ini dapat kita baca pada kitab Matius 28:19-20 yang berkata demikian, “Karena itu pergilah, jadikanlah semua bangsa murid-Ku dan baptislah mereka dalam nama Bapa dan Anak dan Roh Kudus, dan ajarlah mereka melakukan segala sesuatu yang telah Kuperintahkan kepadamu. Dan ketahuilah, Aku menyertai kamu senantiasa sampai kepada akhir zaman.”

Ada perintah untuk menjadikan semua bangsa murid Tuhan. Oleh karena Amanat Agung ini, gereja sebagai bagian dalam pelayanan Tuhan di dunia ini pun memiliki tiga tugas utama yaitu koinonia yang berarti bersekutu, marturia yang berarti bersaksi, dan diakonia yang berarti melayani.

Di dalam menjalankan tugas pelayanannya, gereja akhirnya membentuk berbagai badan pelayanan.

Badan-badan pelayanan ini memiliki tugas tertentu agar tujuan utama tugas gereja dapat tercapai.

Salah satu badan pelayanan yang hampir dimiliki oleh setiap gereja adalah Sekolah Minggu.

Apa Itu Sekolah Minggu?

Sesuai namanya, Sekolah Minggu adalah sekolah yang dijalankan di hari Minggu.

Hal ini berarti sekolah diadakan di dalam gereja yang melaksanakan ibadah di hari Minggu.

Tentu, sebagai bagian dalam gereja, Sekolah Minggu memiliki peran utama untuk mengajarkan firman Tuhan.

Sama seperti sekolah pada umumnya, Sekolah Minggu pun merupakan badan pelayanan gereja yang bertugas untuk melayani anak-anak.

Di dalam Sekolah Minggu juga terdapat guru-guru Sekolah Minggu.

Guru-guru ini sebelumnya telah mendapat pelatihan sebelum akhirnya diutus untuk mengajar.

Melalui Sekolah Minggu, anak-anak belajar hal-hal mendasar dalam Alkitab.

Misalnya, anak-anak jadi tahu cerita nabi-nabi dalam Alkitab dan pelajaran apa yang dapat mereka lakukan.

Selain itu, anak-anak juga diajarkan untuk memahami doa Bapa Kami.

Sejarah Sekolah Minggu

Sekolah Minggu mulai diadakan pada abad ke-18 oleh kerinduan hati Robert Raikes, seorang wartawan di Inggris.

Pada saat itu, terdapat krisis ekonomi yang melanda Inggris. Sebagai seorang wartawan, Robert Raikes bertugas untuk meliput berita di Inggris.

Dalam menjalankan tugas, Raikes banyak mengamati kegiatan anak-anak yang menjadi buruh kasar di pabrik.

Sebagai buruh, anak-anak ini bekerja keras dari hari Senin hingga Sabtu dan libur pada hari Minggu.

Mereka mendapatkan upah sebagai buruh yang membuat mereka mampu bersenang-senang dengan uang sendiri.

Dengan uang tersebut, para anak-anak ini memilih untuk minum minuman keras, berjudi, dan melakukan hal buruk lainnya.

Di saat itulah Tuhan menggerakkan hati Robert Raikes. Tidak tahan dengan keadaan tersebut, Robert Raikes membuka kelas yang dibuka di hari Minggu untuk anak-anak tersebut.

Kelas ini pertama kali dibuka di sebuah dapur kecil milik seorang bernama Meredith yang berada di kota Scooty Alley.

Melalui kelas tersebut, Robert Raikes mengajarkan sopan santun, kebersihan, dan hal lainnya.

Lalu, seiring dengan perkembangannya, anak-anak ini juga diajarkan isi Alkitab melalui kelas ini.

Semakin lama kelas ini semakin berkembang besar. Selanjutnya, kelas seperti ini banyak dibuka di kota-kota lain dan akhirnya terus berkembang ke berbagai wilayah di dunia.

Karena kelas ini dibuka di hari Minggu dan seperti sekolah, kegiatan kelas ini kemudian disebutlah sebagai Sekolah Minggu.

Dasar-Dasar Pelayanan Sekolah Minggu

Sebagai sebuah sekolah, tentu ada guru yang harus mengajarkan anak-anak tersebut.

Karena Sekolah Minggu ini masih merupakan bagian dari gereja, guru-guru Sekolah Minggu tidaklah dibayar karena mereka melakukan pelayanan.

Meskipun di dalam Alkitab tidak ada perintah untuk membentuk badan pelayanan Sekolah Minggu, tetapi pelayanan ini memiliki dasar yang alkitabiah.

Berikut dasar-dasar pelayanan Sekolah Minggu:

• Allah sendiri memerintahkan bahwa firman Tuhan haruslah diajarkan kepada anak-anak sesuai yang dikatakan Ulangan 6:4-7 yang berisi, “Dengarlah, hai orang Israel: TUHAN itu Allah kita, TUHAN itu esa! Kasihilah TUHAN, Allahmu, denan segenap hatimu dan dengan segenap jiwamu dan dengan segenap kekuatanmu. Apa yang kuperintahkan kepadamu pada hari ini haruslah engkau perhatikan, haruslah engkau mengajarkannya berulang-ulang kepada anak-anakmu dan membicarakannya apabila engkau duduk di rumahmu, apabila engkau sedang dalam perjalanan, apabila engkau berbaring dan apabila engkau bangun.”
• Pada masa pembuangan di Babilonia, orang Yahudi membuat peraturan bahwa anak-anak diwajibkan mendapatkan pendidikan oleh sukarelawan yang memahami kitab Taurat.
• Peraturan tersebut tetap dilakukan bahkan ketika orang Yahudi dapat kembali ke Palestina.
• Paulus juga mengingatkan dalam 1 Timotius 3:15 dengan berkata, “Jadi jika aku terlambat, sudahlah engkau tahu bagaimana orang harus hidup sebagai keluarga Allah, yakni jemaat dari Allah yang hidup, tiang penopang dan dasar kebenaran.” Sebagai keluarga Allah, anak-anak tidak boleh luput dari perhatian sehingga mereka pun perlu mengenal Allah juga.

Perkembangan Sekolah Minggu di Indonesia

Kegiatan Sekolah Minggu tidak berhenti berkembang di Inggris dan negara Eropa lainnya.

Para misionaris diutus Allah untuk melayani hingga ke negara-negara di benua Asia, termasuk di Indonesia.

Oleh karena pelayanan itulah, gereja-gereja di Indonesia pun juga mengenal badan pelayanan Sekolah Minggu.

Berikut perkembangan Sekolah Minggu di Indonesia:

• Pelayan-pelayan di gereja mendapatkan inisiatif untuk melakukan pelayanan pengajaran kepada anak-anak seperti yang telah mereka dengar dari kesaksian para misionaris yang datang.
• Terdapat bukti berupa catatan pribadi yang menunjukkan bahwa anak-anak dikumpulkan di rumah tangga, sebelum Indonesia merdeka.
• Anak-anak yang ikut beribadah di gereja bersama orang tua kemudian dikumpulkan untuk melakukan ibadah tersendiri.
• Sekolah Minggu berkembang pesat di Eropa dan Amerika pada abad ke-19. Perkembangan ini ikut dirasakan oleh Indonesia.
• Sekolah Minggu di Indonesia secara resmi dimulai pada awal abad ke-20 di zending-zending. Daerah tersebut mendirikan Sekolah Minggu dan melaksanakan kebaktian.
• Zending-zending tidak hanya mengadakan kebaktian anak, tetapi secara terstruktur,, mereka juga menerbitkan buku pedoman untuk mengajarkan agama Kristen pada anak-anak.
• Pada tahun 1953, PGI yang dahulu bernama Dewan Gereja Indonesia mengesahkan “Seksi Sekolah Minggu”.

Itulah beberapa penjelasan mengenai Sekolah Minggu. Sekolah Minggu adalah bagian penting dari pelayanan di gereja.

Sekolah Minggu yang berjalan dengan baik akan menumbuhkan anak-anak yang sungguh kenal dan taat kepada Tuhan. Tentu hal ini akan menjadi sukacita pelayanan yang begitu luar biasa.

Oleh karena itu, penting untuk kita membawa anak-anak kita untuk mengenal firman Tuhan melalui pelayanan Sekolah Minggu.

The post Sekolah Minggu: Pengertian – Sejarah dan Dasarnya appeared first on HaloEdukasi.com.