Customer Relationship Management merupakan salah satunya, jenis sistem informasi yang kini banyak digunakan dalam melengkapi kebutuhan berbisnis dalam sebuah perusahaan.

Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management atau yang lebih mudahnya disebut CRM, merupakan sebuah sistem yang melakukan sebuah pendekatan untuk mengelola suatu hubungan yang terbentuk antara pihak perusahaan (korporat) dengan konsumen atau pelanggan dalam tingkatan bisnis.

Tujuannya adalah untuk memaksimalkan hubungan komunikasi serta pemasaran yang dilakukan melalui kontak yang berasal dari user yang berbeda-beda.

Sebuah pendekatan dengan Customer Relationship Management dapat berpotensi dalam mempertahankan pelanggan atau konsumen dengan memberikan poin tambah terhadap konsumen tersebut. Customer Relationship Management melibatkan beberapa unsur yakni kebijakan, proses, hingga strategi menjadi sebuah kesatuan yang diharapkan dapat diimplementasikan atau diterapkan dalam perusahaan.

Customer Relationship Management memiliki sebuah prinsip yang letaknya pada kemauan dan keterbukaan akan berbisnis untuk meningkatkan tingkat loyalitas serta kepuasan pelanggan tanpa melakukan penambahan biaya dan juga waktu.

Dalam penerapan investasi di era teknologi pada masa sekarang ini, Customer Relationship Management merupakan salah satu solusi yang sangat tepat. Karena bila sebuah perusahaan atau korporasi tidak dapat memahami siapa pelanggannya serta apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka perusahaan tidak akan dapat mempertahankan pelanggan, bisnis tidak akan bertahan, serta tida akan memenangkan persaingan bisnis.

Customer Relationship Management dapat digunakan di berbagai industri seperti industri kesehatan, industri makanan dan minuman, industri kesehatan, industri manufaktur, hingga industri perhotelan.

Tujuan dari Customer Relationship Management itu sendiri adalah untuk melacak penjualan, memberi gambaran secara rinci mengenai alur penjualan pada manajer, menjaga aset utama perusahaan, memastikan perusahaan memiliki gambaran secara rinci terhadap setiap proses penjualan, melacak efektivitas kegiatan, serta memberi layanan yang baik bagi pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management

Dengan keberadaan aplikasi yang disediakan untuk segala keluhan pelanggan semacam Customer Relationship Management ini, pastinya akan sangat membantu para pemilik perusahaan dalam menangani sebuah komplain dari konsumen dengan cepat, tanggap, dan baik.

Dan tentunya ada banyak manfaat yang berguna dengan adanya penerapan sistem Customer Relationship Management ini, antara lain :

• Dapat Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Berdasarkan seluruh informasi yang didapatkan mengenai pelanggan yang dikumpulkan dari beberapa media seperti SMS, e-mail, panggilan telepon, maupun media sosial, bisa membuat perusahaan paham mengenai keinginan pelanggan.

Secara konsisten, perusahaan dapat menjawab sejumlah pertanyaan yang diberikan oleh konsumen secara konsisten, memenuhi kebutuhan sesuai yang diinginkan pelanggan, mempermudah memberikan solusi terhadap apa yang menjadi semua masalah yang dihadapi oleh konsumen, hingga memberi perhatian lebih kepada pelanggan terutama di waktu dan momen pelanggan yang istimewa.

Dengan memberikan perhatian kepada pelanggan inilah, dapat meningkatkan kesetiaan konsumen pada produk dan jasa yang kita jual. Data yang dikumpulkan melalui sistem Customer Relationship Management itulah yang nantinya dapat menjadi bekal untuk sebuah perusahaan dalam melakukan bermacam perbaikan dan juga meningkatkan kualitas pelayanan yang pastinya menjadi lebih baik.

• Efisien dalam Penggunaan Anggaran pada Perusahaan

Manfaat kedua dari penggunaan sistem Customer Relationship Management yakni adalah mengurangi biaya pemasaran. Hal tersebut dapat disebabkan karena produk yang dirilis atau dikeluarkan pastinya sudah memiliki dan mendapatkan mangsa pasarnya sendiri – sendiri. Oleh sebab itu, perusahaan tidak perlu melakukan sebuah survei lagi.

Dengan menggunakan Customer Relationship Management dalam menjalankan sebuah bisnis, perusahaan juga dapat mengalami peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Meskipun demikian, perusahaan tidak dapat melakukan efisiensi anggaran suatu dana perusahaan supaya tidak terbuang dengan cuma – cuma hanya untuk pelanggan yang kurang tepat sasarannya.

Pada alur atau skema Customer Relationship Management yang sistematis, dalam upaya penargetan pelayanan banyak hal yang perlu diberikan kepada pelanggan pada waktu yang tepat. Selain itu memang dibutuhkan konsumen yang dapat memberikan dampak yang positif terhadap peningkatan sebuah penjualan.

• Kegiatan Operasional Semakin Efektif

Dengan adanya kehadiran Customer Relationship Management, dapat memberi banyak manfaat dan memudahkan banyak hal. Terutama dalam menghadapi dan mengatasi keluhan atau komplain dari para pelanggan.

Tidak perlu lagi mengeluarkan sejumlah biaya yang disisihkan untuk administrasi hingga biaya birokrasi yang ditujukan ketika ditemukan pelanggan yang tidak dapat ditangani maupun diatasi dengan baik merupakan suatu berkat keunggulan dan juga manfaat sistem Customer Relationship Management ini.

Tahapan Customer Relationship Management

Ada tiga tahapan utama yang terdapat dalam sistem Customer Relationship Management yang mana harus dilakukan oleh setiap perusahaan antara lain :

• Memperoleh Pelanggan / Konsumen Baru (Acquired)

Dalam upaya memperoleh konsumen atau pelanggan baru, perusahaan harus memastikan bahwa kenyamanan yang merupakan salah satu unsur dari pelayanan sudah diberikan kepada pelanggan yang membeli maupun menggunakan suatu barang atau jasa.

Setelah itu, perusahaan juga harus mengadakan promosi produk dengan cara memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan untuk mendapatkan kesan pertama yang baik di mata pelanggan. Hal tersebut akan membuat pelanggan lebih percaya terhadap perusahaan.

• Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Ada dua cara yang dapat digunakan dalam meningkatkan sebuah hubungan dengan konsumen yakni dengan up selling dan cross selling.

Up selling merupakan sebuah strategi dengan menawarkan produk yang sama, namun memiliki kualitas yang jauh lebih baik.

Cross selling merupakan sebuah strategi dalam pemasaran yang dilakukan dengan menawarkan suatu produk sebagai pelengkap akan barang yang telah dipunyai oleh seorang pelanggan.

• Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tahapan terakhir yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan adalah dengan mempertahankan pelanggan. Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memberi sebuah pelayanan serta dukungan aplikasi yang berguna.

Tak hanya itu, untuk mempertahankan konsumen dapat juga dilakukan dengan meningkatkan kredibilitas perusahaan yang dimiliki.

Perusahaan harus menyediakan waktu untuk mendengar masukan atau pendapat dari pelanggan atau konsumen. Misalnya dengan melayani sebuah komplain atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk yang dibeli. Hal ini bertujuan supaya perusahaan bisa mengevaluasi, memperbaiki, hingga mengembangkan sistem layanan maupun fitur aplikasi yang dipunya.

Peran Penting Customer Relationship Management Dalam Bisnis

Banyak sekali peran penting Customer Relationship Management dalam sebuah bisnis, seperti sebagai berikut :

• Meningkatkan Loyalitas Konsumen / Pelanggan

Customer Relationship Management dapat digunakan menjadi sarana dalam mendapatkan informasi pelanggan mengenai perusahaan, baik melalui call center, website, hingga staf pemasaran produk.

Dengan memberikan pelayanan yang baik dan maksimal kepada semua pelanggan dapat memberi dampak berupa hasil yang positif terhadap peningkatan bisnis sebuah perusahaan.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

Keberadaan Customer Relationship Management dapat memudahkan seluruh proses berjalannya penjualan suatu produk maupun layanan jasa. Tidak hanya itu, Customer Relationship Management juga bisa meminimalisir tingkat resiko akibat turunnya suatu kualitas pelayanan serta menurunkan beban cash flow.

• Mengurangi Biaya Produksi

Dalam penjualan produk, terdapat skema yang cukup spesifik dan menitikfokuskan serta menargetkan terhadap sebuah pelayanan kepada pelanggan. Oleh sebab itu, besarnya biaya yang digunakan dan dikeluarkan akan dicatat dan ditampilkan secara rinci dan jelas.

• Meningkatkan Time to Market

Dalam menerapkan Customer Relationship Management dalam upaya memperoleh berbagai informasi misalnya tren data pembelian oleh pelanggan. Selain itu juga memastikan waktu yang tepat untuk memasarkan suatu produk atau jasa.

• Memperoleh Pendapatan Secara Maksimal

Dalam melakukan penerapan sistem Customer Relationship Management yang sesuai, akan berpotensi mengalami kenaikan loyalitas pelanggan, mengurangi suatu biaya, time to market, serta menaikkan tingkat efisiensi kerja. Yang mana dari semua hal itulah yang akan sangat mempengaruhi kenaikan profit atau keuntungan bagi semua para pelaku bisnis.

• Menciptakan Fokus Sentris Pelanggan

Dengan adanya Customer Relationship Management, dapat membantu sebuah perusahaan dalam menemukan pelanggan, kontaknya, bahkan dapat berkomunikasi secara instan. Selain itu juga dapat meningkatkan retensi pelanggan dan profitabilitas penjualan.

• Mengkategorikan dan Memprioritaskan Calon Pelanggan

Customer Relationship Management dapat melacak pelanggan, mengotomatiskan segala proses penjualan, mengelola tugas, serta membuat hubungan menjadi pusat yang mana semua berada di satu tempat.

• Membuat Visibilitas Total yang Mengakhiri Duplikasi

Customer Relationship Management dapat berperan penting dalam memberikan fasilitas kerja jarak jauh, merampingkan proses kerja secara integritas, serta memberikan wawasan dan laporan.

Selain beberapa peran penting di atas, ada juga beberapa peran lain dari Customer Relationship Management untuk bisnis yakni :

• Melacak tim penjualan atau sales perusahaan
• Membuat peningkatan manajemen kontak, hubungan, dan basis data
• Memberi peningkatan retensi serta kepuasan pelanggan
• Mencetak kemajuan penjualan
• Meningkatkan efisiensi penjualan
• Meningkatkan jumlah penjualan
• Memberi kesempatan dalam kolaborasi antar perusahaan serta tim dengan melalui media sosial seperti WhatsApp
• Memberikan fasilitas akurasi pelaporan serta perkiraan mengenai hasil penjualan
• Memberi peningkatan alan wawasan data dalam strategi pemasaran dan juga pengembangan produk
• Memberi peningkatan terhadap hasil matriks penjualan
• Membantu bisnis dalam bertumbuh

Contoh Software Customer Relationship Management

Sebuah aplikasi SaaS Customer Relationship Management yang ditemukan dan diciptakan oleh Marc Benioff pada tahun 1999 ini telah menyediakan dan memenuhi segala kebutuhan dalam melakukan dan mengelola penjualan serta layanan yang ditujukan untuk pebisnis.

Beberapa aplikasi telah terintegrasi oleh Sistem Cloud dengan terdapat beberapa fitur yang ada di dalamnya misalnya :

• Sales Cloud : merupakan fitur yang mampu meningkatkan dan memaksimalkan angka pendapatan, produktivitas, serta visibilitas dalam sebuah bisnis.
• Service Cloud : merupakan sebuah transformasi layanan konsumen atau pelanggan yang dapat menciptakan sebuah hubungan yang sangat baik dengan para konsumen.
• Marketing Cloud : merupakan suatu fitur yang dapat memantau dan juga berpartisipasi di dalam media sosial.
• Salesforce Platform and AppExchange : merupakan sebuah fitur yang dapat membuat aplikasi sosial menjadi lebih inovatif, mobile, serta Real-Time pada sebuah media atau platform yang nantinya dapat digunakan oleh sejumlah pelanggan hingga mencapai lebih dari 100.000 pengguna.
• Salesforce Chatter : merupakan sebuah fitur yang dapat membuat proses berjalannya sebuah bisnis dalam hal sosial. Selain itu, dengan mengunakan fitur ini semua dapat melakukan kolaborasi secara Real-Time.

The post CRM: Pengertian, Manfaat dan Contohnya appeared first on HaloEdukasi.com.