Dalam dunia yang serba digital saat ini, informasi dan komunikasi menjadi hal yang tidak bisa dipisahkan dalam kehidupan sehari-hari. Diantara perangkat komunikasi yang digunakan secara luas adalah chat messanger, dimana seseorang bisa berkomunikasi dan membagikan informasi secara cepat bahkan real time meskipun terpisah jarak.
Chat messenger juga banyak dimanfaatkan sebagai layanan komunikasi bisnis, layanan konsumen, maupun layanan publik oleh instansi atau perusahaan. Sebagai media komunikasi bisnis, tentunya customer atau pengguna layanan membutuhkan respon yang cepat dan tepat.
Hal ini tentu akan menyulitkan apabila layanan tersebut dioperasikan oleh manusia, baik karena keterbatasan kemampuan, kecepatan respon, dan juga waktu. Untuk mengatasi kendala tersebut, sekarang ini telah dikembangkan teknologi chatbot yang merupakan layanan komunikasi yang bisa menjawab dengan cepat dan otomatis.
Berikut ini akan diuraikan mengenai pengertian, fungsi, cara kerja, contoh, serta kelebihan dan kekurangan dari layanan chatbot.
Pengertian Chatbot
Chatbot adalah program komputer yang didukung oleh kecerdasan buatan (artificial intelligence) dan dirancang untuk mensimulasikan sebuah percakapan. Bisa dikatakan bahwa chatbot ibarat sebuah robot virtual yang menirukan percakapan manusia melalui pesan suara, obrolan teks ataupun keduanya. Chatbot biasanya terhubung dengan aplikasi instant messenger seperti WhatsApp, telegram, line, dan selainnya.
Diantara bagian dari kecerdasan buatan (artificial intelligence) yang diaplikasikan pada teknologi chatbot ini adalah Machine learning (ML). Machine learning dapat melakukan penguraian data dan mampu mempelajari, menganalisa dan mengenal bermacam-macam bahasa pada chatbot.
Kecerdasan buatan lainnya yaitu Natural Lenguage Processing (NLP) yang memiliki kemampuan memahami bahasa manusia dan memberikan respon yang sesuai dengan bahasa yang digunakan oleh pengguna chatbot. Adapun respon yang dihasilkan adalah hasil dari pemindaian kata kunci yang diinput pengguna yang akan menghasilkan respon balasan yang dianggap paling cocok dari model yang diperoleh dari hasil training. Dengan demikian, percakapan yang terjadi seakan-akan dilakukan oleh dua manusia yang saling berkomunikasi.
Fungsi Chatbot
Diantara fungsi dari chatbot adalah sebagai berikut:
- Chatbot yang digunakan sebagai layanan komunikasi bisnis tentunya akan sangat membantu dalam melancarkan proses transaksi jual beli yang terjadi sebab customer akan mendapatkan respon yang cepat dan tepat atas informasi yang dikehendakinya.
- Pada layanan umum perusahaan, industri, maupun pemerintahan, chatbot sangat membantu untuk menyediakan dan memberikan informasi secara cepat dan efisien sesuai yang ingin diketahui oleh pengguna.
Cara Kerja Chatbot
Secara sederhana, cara kerja chatbot adalah dengan mengandalkan keyword atau kata kunci yang sudah tertanam pada sistem. Sehingga, ketika Chatbot memperoleh pertanyaan dari pengguna, secara otomatis ia akan memberikan respon jawaban sesuai dengan keyword pertanyaan yang diajukan. Selain itu, chatbot juga dirancang dengan kemampuan analisa dan identifikasi yang responsif.
Ada 4 jenis metode sistem operasi yang digunakan oleh Chatbot, yaitu:
- Pattern Matcher (Penyesuaian Pola)
Pada metode ini, chatbot menggunakan strategi penyesuaian pola pada saat mengelompokkan teks. Chatbots menggunakan basis pengetahuan yang berisi dokumen, dimana setiap dokumen terdiri dari pola dan template tertentu yang telah dimasukkan secara manual.
Cara kerjanya adalah sebagai berikut:
Pada saat chatbot menerima input yang sesuai dengan pola, maka chatbot akan merespon dengan mengirimkan pesan yang disimpan di template sebagai tanggapan. Namun, apabila ada bentuk masukan yang tidak sesuai dengan pola, chatbot tidak akan mampu memberikan jawaban yang sesuai. - Suitable Algorithms
Cara kerja chatbot dengan metode Suitable Algorithms tidak hanya dengan mencocokkan pola dengan respon, tetapi dengan memilih algoritma pencocokan pola kemudian membandingkan kalimat masukan dengan respon yang ada dalam korpus data. Penggunaan algoritma disini memainkan peran utama karena dapat membantu chatbots dalam menganalisis kumpulan data besar sehingga akan mengurangi pekerjaan pencocokan pola. - Decision Tree-Based
Metode chatbot decision tree based ini cukup sederhana dan cepat dalam penggunaannya sehingga banyak dipilih oleh pemilik bisnis. Namun, cara kerjanya bisa dibilang kurang ramah pengguna. Pada metode ini, pengguna akan dihadapkan dengan beberapa widget atau tombol tombol yang berisikan teks jawaban. - Contextual (Kontekstual)
Chatbot dengan metode contextual ini menggunakan sistem kecerdasan buatan dengan machine learning (ML) dan Natural Language Processing (NLP). Jika dibandingkan dengan ketiga metode sebelumnya, metode ini memang yang terbaik dan bisa menciptakan percapakan atau komunikasi yang natural dan lebih terbuka.
Contoh Chatbot
Ada beberapa contoh chatbot yang bisa menjadi pilihan untuk digunakan, yakni sebagai berikut:
- MobileMonkey
MobileMonkey merupakan platform chatbot yang banyak digunakan pada Facebook Messenger, website dan Short Message Sevice (SMS). Mobile Monkey sendiri tersedia dalam versi gratis dan berbayar.
Pada versi gratis, pengguna hanya bisa menggunakan fitur yang terbatas. Sedangkan fitur yang lebih lengkap bisa dinikmati dengan mengupgrade ke Premium Plan yang berbayar. - Botsify
Botsify merupakan platform chatbot yang bisa diintegrasikan dengan Facebook Messenger, Slack dan website. Penggunaannya yang sederhana namum tidak akan mengurangi kualitasnya dalam menanggapi pesan yang kompleks. Apabila ada pesan yang tidak dipahami, bot ini akan secara otomatis mengarahkan ke pihak customer service. - Chatfuel
Diantara platform chatbot yang cukup populer adalah chatfuel. Chatbot ini banyak dimanfaatkan untuk Facebook Messanger dan Instagram Messanger. Versi gratis dari platform ini bisa digunakan untuk 50 user, sementara versi berbayar tidak memiliki batasan pengguna serta dilengkapi dengan berbagai fitur premium, seperti cart reminder, account manager, A/B testing, dan sebagainya. - Tidio
Tidio merupakan platform chatbot yang dibekali dengan drag and drop builder sehingga sangat mudah dan membantu dalam mendesain chatbot tanpa harus berurusan dengan kode-kode yang rumit. Tidio juga terintegrasi dengan banyak software seperti Shopify, WordPress, Google Analytics, Mailchimp, Zendesk, dan lainnya.
Kelebihan dan Kekurangan Chatbot
Ada sejumlah kelebihan penggunaan chatbot. Diantaranya yaitu:
- Dengan menggunakan chatbot, kita bisa merespon dengan cepat dan otomatis atas pertanyaan yang masuk dari pelanggan atau user. Hal ini tentu sangat membantu dalam kelancaran bisnis.
- Pengguna bisa mendapatkan informasi yang diinginkan dengan lebih cepat dan efisien tanpa harus menunggu balasan manual dari customer servise.
- Tidak ada batasa waktu kerja karena chatbot bisa beroperasi selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.
- Lebih menghemat waktu dan biaya.
- Respon yang cepat dengan menggunakan chatbot akan meningkatkan kepuasan konsumen dan dalam dunia bisnis memungkinkan untuk membantu peningkatan penjualan.
- Chatbot juga berperan untuk mengumpulkan informasi pelanggan sehingga bisa digunakan sebagai salah satu media riset pasar.
Adapun kekurangan dari chatbot diantaranya adalah sebagai berikut:
- Pilihan jawaban yang terbatas, tergantung pada apa yang ditanam di dalam sistem
- komunikasi yang terjadi kurang terasa hidup
Kesimpulan Pembahasan
Chatbot merupakan platform komunikasi digital yang memberikan layanan komunikasi instan dan dirancang untuk mensimulasikan sebuah percakapan. Platform chatbot yang diintegrasikan dengan aplikasi atau software instant messenger akan mampu membalas pesan atau masukan dari pengguna dengan cepat dan otomatis (autoreplay).
Fungsi chatbot pada dasarnya adalah untuk membalas pesan yang diterima secara otomatis. Dalam dunia bisnis, keberadaan chatbot akan sangat membantu dalam kelancaran komunikasi dengan pelanggan. Selain itu, chatbot juga membantu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna dengan cepat tanpa harus menunggu balasan secara manual.
Cara kerja chatbot sendiri berbeda-beda tergantung pada jenis sistem operasi yang digunakannya. Ada 4 jenis metode sistem operasi yang digunakan oleh Chatbot, yaitu Pattern Matcher (Penyesuaian Pola), Suitable Algorithms, Decision Tree-Based, Contextual (Kontekstual).