Marketing Word of Mouth (WoM): Pengertian, Strategi dan Perannya

Apa itu Word of Mouth (WoM) ?

Menurut Kotler dalam Harsasi 2006 Word of Mouth (WoM) adalah komunikasi perorangan tentang suatu produk antara pembeli dan orang yang ada di sekitarnya.

Maka dapat disimpulkan bahwa WoM adalah strategi marketing dari mulut ke mulut yang merupakan percakapan antara dua konsumen atau lebih yang mengacu pada ide atau komentar berdasarkan dari pengalaman pribadi konsumen.

Strategi Word of Mouth (WoM)

Strategi Word of Mouth (WoM) sendiri jauh lebih dipercaya dibandingkan dengan seorang sales, WoM juga dapat lebih cepat menjangkau konsumen dibandingkan iklan media massa.

Cara dalam menerapkan strategi WoM, yaitu dengan komunikasi informal antara konsumen dan perusahaan seperti promosi atau dalam bentuk seminar yang membicarakan suatu merek, produk dan jasa secara face to face.

Westbrook 2006 menjelaskan Word Of Mouth dengan lebih luas, WoM tidak hanya dapat diperoleh oleh konsumen dengan face to face tapi WoM juga dapat disebarkan melalui media massa untuk memperoleh informasi produk dan jasa dari konsumen lain, produsen atau penyedia jasa.

Peran Penting Word of Mouth (WoM)

1. Word of Mouth berperan penting dalam mempengaruhi persepsi kualitas produk dan jasa. Contohnya saat konsumen merasa ragu pada jenis produk atau jasa dan keuntungan yang akan mereka terima, maka konsumen cenderung akan mendengarkan pendapat dari pengalaman orang lain terlebih dahulu untuk meyakinkan diri mereka dalam membuat keputusan membeli atau tidaknya suatu produk dan jasa. WoM juga sangat diandalkan dalam dunia marketing karena WoM dapat bekerja dengan cepat dalam mempromosikan suatu produk dan jasa.
2. Word of Mouth digunakan sebagai alat penting dalam bisnis luar negeri maupun dalam negeri karena tidak semua pelaku bisnis dapat membawa produk atau jasa mereka ke hadapan calon pembeli
3. Word of Mouth dapat meningkatkan penjualan dengan signifikan. itu disebabkan dari ulasan atau komentar positif dari konsumen yang sudah membeli dan menggunakan produk dan jasa yang disebarkan ke calon pembeli.
4. Word of Mouth mempunyai kemampuan yang lebih kuat dalam mempromosikan produk dan jasa dibandingkan iklan atau penjualan secara langsung. itu disebabkan karena konsumen lebih percaya pada pengalaman pribadi orang lain.
5. Kekuatan rekomendasi pribadi dari teman atau keluarga ternyata dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk dan jasa. Tidak diragukan lagi strategi WoM atau strategi dari mulut ke mulut dapat meningkatkan penjualan dua kali lipat bahkan lebih.

Peran Perusahaan dalam Meraih Word Of Mouth Positif dari Pelanggan

• Memberikan Pelayanan terbaik

Konsumen yang puas akan melakukan pembelian berulang dan dengan senang hati akan merekomendasikan suatu produk dan jasa ke orang lain terutama orang terdekatnya atau memberikan ulasan positif pada suatu produk dan jasa dalam bisnis online.

• Mendengarkan Keluhan

Mendengarkan keluhan dengan serius dan segera memberikan solusi. Hal tersebut dapat membuat konsumen merasa dihargai sehingga akan memberikan kesan yang positif.

Dengan menerapkan strategi Word Of Mouth dengan baik maka akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan dalam meningkatkan citra merek perusahaan. Word of Mouth juga merupakan sumber informasi yang banyak dicari oleh konsumen.