Tidak bisa dipungkiri jika melakukan proses pemasaran ataupun proses penjualan produk, sebuah perusahaan haruslah mempersiapkannya dengan detail. Baik dari segi perencanaannya, proses realisasinya dan lain sebagainya. Banyak hal yang bisa dipertimbangkan untuk akhirnya bisa membuat rincian alur dari proses pemasaran produk.
Termasuk yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah customer journey. Mungkin sebagian orang masih asing dengan istilah yang satu ini. Padahal hal ini erat kaitannya dengan proses pemasaran dan proses pendekatan produk kepada calon pelanggan.
Secara garis besar, customer journey ini adalah kumpulan setiap tahapan dari calon konsumen saat pertama kali dirinya mengetahui produk tersebut dan akhirnya memutuskan untuk membelinya. Yang mana untuk bisa memberikan kesan dan citra yang baik pada konsumen, pihak perusahaan harus benar benar bisa memperhatikan hal ini.
Hal ini jugalah yang bisa mempengaruhi calon konsumen untuk nantinya membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan ataukah tidak. Dalam kata lain, bisa dikatakan bila customer journey ini erat kaitannya dengan pemberian pengalaman belanja terbaik pada konsumen.
Lalu apa sih sebenarnya customer journey ini? Berikut merupakan pemaparan mengenai customer journey yang perlu diketahui.
Pengertian Customer Journey
Secara umum, customer journey merupakan salah satu hal penting yang berkaitan dengan proses menjalin hubungan dan komunikasi dengan konsumen. Yang mana untuk bisa memberikan kesan dan citra yang baik untuk setiap konsumen yang akan membeli produk, sebisa mungkin sebuah perusahaan haruslah menunjukkan tingkat ataupun kualitas dari pelayanannya.
Dalam kata lain, customer journey sendiri merupakan rangkaian perjalanan konsumen dari dirinya mengenal produk, tertarik pada produk sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut. Disinilah peranan perusahaan sangatlah diperlukan, untuk bisa memantau dan meyakinkan konsumen untuk membeli produk tersebut.
Yang mana bisa dikatakan, akan mempermudah perusahaan untuk bisa memantau progress dari calon konsumen sudah sesuai atau tidaknya dengan tahapan dan proses yang telah dikira.
Tujuan Customer Journey
Adapun beberapa tujuan dari customer journey ini yang bisa dibilang sangat penting untuk bisa diketahui karena memang akan berdampak secara langsung pada perilaku konsumen terhadap produk nantinya.
- Meningkatkan pemahaman pelanggan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, bahwa costumer journey sendiri merupakan sebuah siklus tahapan yang akan dilewati oleh konsumen tentunya. Tahapan itu tidak terlepas dari tahapan pengenalan produk terhadap konsumen, dan yang akhirnya nanti berujung pada pembelian produk yang dilakukan oleh konsumen. Namun, semua proses tersebut tidak bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan, apabila konsumen tidak memahami detail informasi yang berkaitan dengan produk. Dan inilah peranan dari perusahaan dalam customer journey ini yang mana pihak perusahaan harus senantiasa menemai calon pelanggan untuk menjelaskan produk apa yang nantinya sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. - Menciptakan pengalaman belanja yang terbaik
Dengan semua pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen disetiap tahapannya itu, tentunya akan membuat konsumen merasa sangat dihargai dan diapresiasi. Terlebih ketika perusahaan turut andil untuk bisa membantu dan mempermudah konsumennya untuk bisa menentukan produk mana yang sesuai. Tentunya akan semakin meningkatkan pengalaman belanja dari konsumen dari produk perusahaan tersebut. Membuat konsumen semakin tertarik untuk bisa belanja di tempat yang sama. - Mengidentifikasi peluang yang potensial
Dengan menemani semua tahapan belanja dan pengenalan produk dari konsumen, tentunya tidak bisa dipungkiri disaat yang bersamaan perusahaan bisa melakukan pengambilan data dan pengidentifikasian informasi terkait dengan jenis produk apa saja yang dirasa sesuai dengan tingkat kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Hal inilah yang nantinya bisa dikembangkan untuk bisa membuat suatu produk yang baru dengan pertimbangan data yang berbeda dengan perusahaan pesaing lainnya. - Meminimalisir penggunaan anggaran
Tentunya dengan meningkatkan skala pelayanan terhadap konsumen seperti ini bisa untuk meminimalisir penggunaan dana, terlebih yang seharusnya dialokasikan untuk kepentingan promosi bisa dialihfungsikan untuk kegiatan lainnya yang tak kalah pentingnya. Karena proses pengenalan konsumen terhadap produk bisa diwakili dengan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan terkait customer journey ini.
Elemen Utama Customer Journey
Berikut merupakan elemen penting dalam customer journey yang perlu dipahami sebelum penerapannya.
- Keterlibatan perusahaan terhadap konsumen, tentunya bisa dilakukan dengan melakukan riset terlebih dahulu akan segmentasi konsumennya sehingga nantinya bisa membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan memberikan pengalaman personalisasi yang baik.
- Prioritas utama adalah pelanggan, yang mana perusahaan harus bisa mengoptimalisasi segala bentuk pelayanan, kualitas produk dan lain sebagainya untuk bisa mendukung terciptanya pengalaman belanja yang baik bagi konsumen.
- Memiliki hubungan baik dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas yang paling utama dalam hal ini.
- Memenuhi harapan pelanggan, hal ini tentunya berkaitan dengan dilakukanya riset untuk bisa menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Sehingga apa yang nantinya ditawarkan oleh perusahaan sangat sesuai dengan ekspektasi konsumen.
Manfaat Customer Journey Map
Adapun manfaat dari customer journey yang perlu dipahami untuk bisa menetapkan strategi marketing yang manakah yang lebih sesuai untuk bisa menjalin hubungan personal dengan konsumen.
- Customer journey map memungkinkan adanya pengambilan keputusan untuk tetap memprioritaskan pelanggan dan keputusan untuk mengambil pendapat yang benar benar sesuai dengan minat pelanggan.
- Customer journey map pun membantu konsumen untuk bisa menilai dan meningkatkan alur orientasi produknya berdasarkan dengan pengalaman dan wawasan yang dimiliki.
- Bisa digunakan untuk akhirnya merumuskan dan merencanakan rencana dan stargei dari pemasaran produk lebih lanjutnya.
- Membantu menciptakan tahapan pengalaman pembelian atau pembelanjaan yang memuaskan bagi konsumen, karena memang lebih memudahkan calon pelanggannya dengan adanya customer journey map ini.
- Meningkatkan retensi dan kepuasaan pelanggan terhadap produk dan pelayanan dari perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.
Contoh Penerapan Customer Journey
Berikut merupakan pemaparan mengenai customer journey yang perlu diketahui.
- Customer journey yang mencantumkan berbagai bentuk visualisasi dari perjalanan pelangannya, dari pelanggan mengenal produk hingga nantinya memutuskan untuk membelinya.
- Customer journey yang berkaitan dengan penggambaran emosi dan bentuk interaksi yang dialami pelanggan dengan pihak perusahaan, baik secara langsung ataupun tidak langsung.