Customer Expectation: Fungsi – Jenis dan Strategi

Berikut merupakan pemaparan mengenai harapan pelanggan (Customer Expectation) yang perlu untuk diketahui.

Pengertian Customer Expectation

Secara umum, harapan pelanggan atau customer expectation ini merupakan suatu hal yang berkaitan dengan pemikiran dan keinginan yang ingin didapatkan oleh pelanggan ketika membeli suatu produk. Sama halnya seperti pelanggan benar benar telah memasang kriteria atau standar untuk produk yang akan dibelinya, sehingga nantinya apa yang akan dibelinya harus benar benar sesuai dengan ekspektasi dan harapan yang telah direncanakannya itu.

Kemungkinan buruknya, jika hal itu tidak terpenuhi pelanggan akan merasa kecewa dengan produk yang dibelinya karena tidak sesuai dengan standar dan kriteria yang dirinya tentukan. Dengan ini bisa dikatakan jika harapan pelanggan berkaitan dengan kepuasan yang nantinya didapatkan oleh pelanggan terkait dengan produk yang dibelinya.

Semakin sesuai suatu produk dengan standar dan harapan dari pelanggan, tentunya akan semakin puas pula pelanggan terhadap apa yang dibelinya. Dan begitupun jika yang terjadi adalah sebaliknya.

Harapan pelanggan ini bisa tercipta karena beberapa hal, seperti pengalaman sebelumnya yang didapatkan oleh pelanggan ketika membeli suatu produk, ataupun justru dipengaruhi oleh faktor kebutuhan dan keinginan pelanggan ketika membeli suatu produk.

Faktor yang Mempengaruhi Customer Expectation

Adapaun beberapa faktor yang berpengaruh terhadap tingkat harapan pelanggan yang ditaruh pada satu produk ataupun suatu layanan yang perlu diketahui.

• Berdasarkan pada pengalaman sebelumnya yang pernah didapatkan oleh pelanggan, entah pengalaman berbelanja produk berkualitas sebelumnya ataupun pengalaman dari pelanggan yang pernah mendapatkan layanan yang baik.
• Interkasi dan komunikasi yang terjalin antara pihak pelanggan dan pihak perusahaan, baik interaksi dan komunikasi yang dilakukan secara langsung face to face ataupun interaksi yang dilakukan melalui media online digital yang telah disediakan oleh pihak perusahaan terkait. Entah melalui suatu website atau memang suatu platform yang telah didesain sedemikian rupa.
• Pengolahan umpan balik yang telah diberikan oleh pelanggan untuk kebaikan perusahaan.

Pentingnya Customer Expectation

Adapun beberapa alasan yang mendasari kenapa harapan pelanggan haruslah dipenuhi oleh produsen.

• Meningkatkan Kunjungan Pelanggan
  Tidak bisa dipungkiri jika suatu toko berhasil membuat pelanggannya merasa puas dengan segala hal yang mereka punya, akan berdampak pada adanya peningkatan frekuensi dari pelanggan untuk mengunjungi toko tersebut. Karena seperti yang kita tahu, tingkat kualitas dan pelayanan dari suatu produk dan toko sendiri sudah menjadi paket komplit yang tercantum dalam harapan pelanggan ketika hendak membeli suatu hal. Atau bisa dibilang kedua hal tersebut pasti tercantum dalam kriteria dan standar mereka ketika membeli suatu produk.
• Bertahan di Pasar
  Dengan pemenuhuan ekspektasi dari pelanggan tentunya akan membuat perusahaan bisa bertahan di pasarnya. Bahkan tidak hanya bertahan, pihak perusahaan bisa saja unggul di pasar dari berbagai perusahaan pesaing lainnya yang bisa jadi menawarkan jenis produk yang sama. Karena bisa dibilang, apapun yang berkaitan dengan pelanggan akan berpengaruh besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan, peningkatan pembelian produk dan hal lainnya.
• Menciptakan Marketing dari Mulut ke Mulut
  Tanpa disadari sebenarnya, pelanggan bisa membantu pihak perusahaan untuk melakukan promosi terkait dengan produk produk yang ditawarkannya. Hal ini bisa tercipta ketika pelanggan merasa sangat terpuaskan dengan apa yang telah dibelinya disitu, ditambah lagi jika pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik.

Fungsi Customer Expectation

Sebenarnya adanya harapan pelanggan atau customer expectation ini bisa digunakan oleh suatu perusahaan untuk bisa memodifikasi produknya menjadi produk yang sedang dibutuhan dan diinginkan oleh pelanggan. Tentunya dengan memadu madankan fitur satu dengan fitur lainnya yang memiliki kelebihan yang diincar oleh pelanggan, dan tentunya dengan meminimalisir segala kekurangan yang ada.

Tidak hanya itu, karena isinya yang mencakup berbagai data yang berisikan mengenai kriteria dan standar yang dimiliki oleh pelanggan ketika hendak membeli suatu produk, hal itu bisa dijadikan sebagai dasar bagi pihak perusahaan memproduksi produk yang sesuai dengan tingkat kebutuhan di pasar.

Selain bisa menjadi asset bagi perusahaan, adanya harapan pelanggan ini bisa memungkinkan pasar untuk melakukan penerapan dari strategi pemasaran lainnya yang bisa berdampak pada tingkat loyalitas dari pelanggan.

Jenis Customer Expectation

Adapun beberapa jenis dari harapan pelanggan (Customer Expectation) yang perlu diketahui.

• Ekspektasi eksplisit, jenis harapan pelanggan yang terdiri atas target dan standar yang cukup spesifik yang dimiliki oleh pelanggan ketika hendak membeli suatu produk.
• Ekspektasi implisit, harapan pelanggan yang cukup minimum ketika membeli sesuatu. Bisa dibilang ekspeasti implisit ini merupakan jenis harapan pelanggan yang tidak muluk muluk ketika hendak membeli produk tertentu, seringkali hal ini dipengaruhi oleh beberapa tren ataupun pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan sebelumnya.
• Harapan interpersonal, sedangkan untuk jenis harapan yang satu ini merupakan suatu hal yang benar benar ingin didapatkan ataupun diterima oleh pelanggan ketika pelanggan sedang dihadapkan dengan produk produk yang ditawarkan padanya.
• Ekspektasi digital, sesuai dengan namanya harapan pelanggan yang satu ini lebih didapatkan pelanggan dari portal online ataupun platform online yang telah disediakan oleh pihak perusahaan terkait. Yang mana hal ini nantinya berkaitan dengan pengalaman dari setiap pengguna yang telah dipersonalisasi di berbagai saluran yang tersedia di website.
• Ekspektasi kerja dinamis, harapan pelanggan yang satu ini lebih berkaitan dengan bagaimana harapan dari pelanggan untuk nantinya suatu produk ataupun layanan yang ditawarkan kedepannya bisa dilakukan perubahan ataupun dilakukan proses modifikasi dari waktu ke waktu. Tentunya ke arah yang lebih baik.

Strategi Customer Expectation

Adapun beberapa langkah ataupun cara yang bisa dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memenuhi harapan dari pelanggan yang perlu diketahui.

• Melakukan pengelolahan terkait studi dan riset yang telah dilakukan pada pelanggan dan konsumen yang nantinya akan dibandingkan untuk bisa mendapatkan informasi dan data lebih lanjut.
• Menyediakan dan memfasilitasi adanya media tambahan yang bisa mendukung ditambahkannya umpan balik yang ingin disampaikan oleh pelanggan, entah yang berkaitan dengan saran, kritik, masukan pendapat dan lain sebagainya.
• Lebih menaruh fokus pada pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan.
• Menjalin interaksi dengan pelanggan melalui media sosial dan memantau terus perkembangan informasi yang bisa didapatkan dari media digital atau online yang ada.