Daftar isi
Dalam memasarkan atau menjual produk maupun jasa, ada berbagai jenis pelanggan, mulai dari yang mudah hingga yang sulit. Pelanggan yang mudah artinya mereka mudah dibujuk, diberi kesan meyakinkan, dan percaya terhadap kredibilitas produsen maupun kualitas produk itu sendiri.
Pelanggan yang sulit artinya kemungkinan mereka hanya memiliki peluang kecil untuk membeli, sebesar apapun upaya untuk menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan. Pelanggan yang hemat dan terlalu cermat juga terkadang bisa begitu menyulitkan, terutama yang tidak mudah puas.
Pelanggan yang sulit bisa saja menguntungkan bagi penjual, tapi juga ada kalanya berpotensi merugikan. Hal ini tergantung dari karakter masing-masing calon pembeli dan pelanggan, sama halnya dengan pelanggan yang mudah dan cenderung menguntungkan bagi penjual.
Untuk jenis pelanggan yang menguntungkan, berikut ini adalah ringkasan penjelasannya.
Jenis pelanggan yang menguntungkan bagi produsen atau penjual dalam suatu bisnis adalah pelanggan dengan nilai CLV (customer lifetime value) tinggi, yakni nilai seumur hidup. CLV sendiri adalah pengukur jumlah rata-rata uang yang sudah pelanggan habiskan untuk produk keluaran produsen tertentu.
Rumus penghitungan CLV adalah melalui pengalian rata-rata pembelian dengan frekuensi pembelian dan masa aktif pelanggan. Dengan penghitungan ini, nilai keseluruhan pendapatan penjual dapat lebih mudah diprediksi dari pelanggan tersebut.
Rata-rata nilai transaksi x Jumlah transaksi dalam 1 tahun x Waktu retensi atau pelanggan merupakan cara menghitung yang benar bagi seorang pemilik suatu bisnis sebagai pengevaluasi pengalaman pelanggan. Melalui hasil perhitungan tersebut sebuah perusahaan atau seorang produsen dapat memperbaiki pelayanan dan kualitas produk demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan dengan CLV tinggi tergolong menguntungkan karena dapat membantu sebuah bisnis untuk menarik pelanggan-pelanggan baru. Pelanggan ber-CLV tinggi juga membantu menciptakan perubahan lebih baik pada sebuah bisnis supaya pelanggan-pelanggan yang sudah loyal akan lebih setia lagi.
Pelanggan potensial termasuk dalam jenis pelanggan yang menguntungkan atau setidaknya berpeluang untuk menguntungkan. Pelanggan jenis ini pada dasarnya sudah lama tahu dan familiar tentang produk dengan brand tertentu namun belum menjadi pelanggan karena belum pernah membelinya.
Pelanggan potensial kerap mencari tahu produk-produk dari suatu brand dan melihat-lihat. Untuk zaman sekarang dengan pemasaran produk melalui platform e-commerce, para pelanggan potensial belum tentu membeli produk, namun berpotensi besar untuk menjadi pelanggan dan bahkan nantinya menjadi pelanggan tetap.
Ciri pelanggan potensial adalah sering memasukkan produk ke dalam wishlist dan selalu update mengenai kabar terbaru dari brand yang ia suka atau incar tersebut. Melalui pelayanan yang baik dan optimal, termasuk penjelasan kelebihan produk hingga penawaran gratis ongkos kirim, diskon, maupun cashback akan menarik minat pelanggan tersebut untuk membeli.
Pelanggan impulsif disebut menguntungkan karena para pebisnis pasti disenangkan dengan perilaku belanja seseorang yang tidak melewati berbagai pertimbangan. Jenis pelanggan impulsif adalah mereka yang langsung membeli produk atau jasa tanpa banyak mencari tahu mengenai produk dan penjualnya maupun tanpa ingin tawar-menawar.
Selama penjual dapat menjelaskan kelebihan dan fungsi produk secara jelas dan lengkap, umumnya pelanggan tipe impulsif merasa sudah cukup. Bila kualitas dan harga produk sudah pas menurutnya, maka pelanggan tersebut tidak akan ragu untuk segera membeli sehingga penjual tidak perlu persuasif berlebihan.
Jika ada pelanggan yang tipenya suka melihat-lihat lebih dulu, membandingkan harga produk yang serupa dari brand berbeda, maupun banyak bertanya karena ingin lebih berhati-hati, maka pelanggan impulsif adalah kebalikannya dan sangat mudah dipengaruhi selama harga dan pelayanannya terbaik.
Pelanggan loyal juga disebut dengan pelanggan setia, yang biasanya merupakan pelanggan menguntungkan bagi produsen. Walaupun produsen atau penjual harus lebih strategis dan kreatif dalam meningkatkan pelayanan maupun kualitas produk, hal ini akan sangat sepadan dengan adanya pelanggan-pelanggan setia.
Pelanggan loyal memiliki kecenderungan enggan berpindah hati ke produk serupa lainnya karena sudah ada kecocokan, dari segi fungsi, kualitas, maupun harga dan pelayanan. Dengan ini, pelanggan loyal juga tidak akan ragu untuk melakukan pembelian berkali-kali.
Namun penjual sebaiknya tidak terlena, sebab pelanggan setia bukan tidak mungkin benar-benar beralih, terutama jika sudah pada tahap tidak dihargai. Program khusus untuk memberi penghargaan bagi pelanggan-pelanggan loyal agar mereka bertahan memang cukup sulit, namun banyak yang berhasil.
Konsistensi maupun peningkatan kualitas produk dan pelayanan adalah hal utama agar pelanggan-pelanggan loyal semakin terpuaskan. Adanya rewards atau penghargaan khusus melalui pengadaan voucher diskon, layanan ekspedisi untuk pengiriman produk yang cocok dan cepat, asuransi gratis, atau pengiriman bebas biaya adalah contoh program yang bisa diterapkan penjual.
Pelanggan rekomendasi juga disebut dengan pelanggan berkembang, yakni pelanggan yang berada di atas pelanggan loyal atau setia. Pelanggan rekomendasi adalah tipe pelanggan yang akan dengan senang hati mencoba produk atas rekomendasi pelanggan setia.
Pelanggan rekomendasi termasuk pelanggan baru, namun bukan tipe yang sama sekali tidak tahu-menahu tentang bisnis dan produk brand tertentu. Jika pelanggan baru umumnya baru pertama kali mengetahui suatu produk, pelanggan rekomendasi tertarik karena adanya pelanggan setia yang persuasif.
Walau menguntungkan, penjual harus memberi kesan pertama yang benar-benar baik, dari segi penjelasan produk yang ramah dan menyenangkan sampai dengan masalah kualitas produk yang sama bagusnya. Dengan begini penjual dapat memuaskan pelanggan rekomendasi maupun pelanggan loyal yang sudah membawa pelanggan baru ke bisnis ini.
Risiko pelayanan dan kualitas produk berbeda dari penjual bisa berpengaruh kepada dua jenis pelanggan tersebut. Kekecewaan pelanggan rekomendasi bisa saja tersampaikan ke pelanggan loyal sehingga pelanggan loyal mengetahui keburukan produk atau penjual tersebut sehingga keduanya justru enggan membeli produk itu kembali.
Namun bila pelayanan dan kualitas produk tetap sama tanpa membeda-bedakan pelanggan dan bahkan meningkat jauh lebih baik, keduanya akan senang. Pelanggan rekomendasi berpotensi menjadi pelanggan loyal berikutnya, dan pelanggan loyal akan bertambah loyal semakin semangat merekomendasikan bisnis ini kepada banyak orang lainnya.
Pelanggan berkembang juga disebut dengan pelanggan yang ada di atas pelanggan loyal atau setia. Pelanggan tipe ini akan dengan sukarela merekomendasikan produk-produk suatu brand kepada orang lain melalui penjelasan pengalaman dan ulasan produk-produk yang pernah ia gunakan.
Karena kepuasannya selama membeli dan menggunakan produk brand tertentu, ia ingin agar orang lain, khususnya orang terdekat memiliki pengalaman yang sama dengannya. Tidak semua orang mungkin akan cocok menggunakan produk tersebut, namun akan semakin banyak pelanggan baru maupun pelanggan potensial berkat pelanggan berkembang ini.