Daftar isi
Call Center merupakan suatu departemen dalam perusahaan yang menjadi pintu masuk komunikasi awal dengan pelanggan maupun calon pelanggan melalui panggilan telepon, email maupun cara lain.
Para pelanggan maupun calon pelanggan dapat menghubungi Call Center untuk memperoleh informasi yang mereka inginkan, khususnya terkait dengan produk dan pelayanan di suatu perusahaan.
Adapun tugas dari Call Center ini meliputi :
Kini, Call Center tidak hanya sebatas bantuan pelanggan yang bisa diakses melalui telepon obrolan langsung saja. Melainkan, ada juga Call Center yang bisa diakses melalui chat, email, maupun situs web tertentu.
Mengingat jumlah Call Center terbatas sedangkan kebutuhan pelanggan menghubungi Call Center umumnya sangat banyak maka beberapa pelanggan mungkin akan dibuat menunggu hingga tiba gilirannya berkomunikasi dengan Call Center.
Untuk itu, Call Center umumnya juga dilengkapi dengan skala prioritas. Dalam arti bahwa, jika permintaan atau keluhan pelanggan dapat diselesaikan melalui situs web maupun aplikasi maka pelanggan akan diarahkan oleh Call Center ke sana agar lebih efektif, cepat dan mudah.
Dalam hal ini, rekaman informasi juga akan membantu mengantisipasi permintaan pelanggan yang membutuhkan tindakan cepat.
Orang orang yang bekerja di Call Center umumnya dapat melihat profil pelanggan di sistem ketika membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau permintaannya. Dalam sistem Call Center, ketika kata kunci tertentu dimasukkan maka solusi yang dipersonalisasi dan kompatibel dengan profil pelanggan maupun kebijakan perusahaan akan dihasilkan.
Kemudian, Call Center akan menyampaikan solusi tersebut kepada pelanggan dan masalah atau permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan tepat.
Call Center juga bertugas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Artinya, Call Center harus dapat memberikan solusi yang cepat dan tepat atas permasalahan dan permintaan pelanggan.
Oleh karena itu, Call Center seringkali disebut sebagai First Call Solution, di mana sekali terhubung, pelanggan dapat mendapatkan solusi sekaligus. Adapun solusi yang ditawarkan mungkin dapat meliputi dua yaitu:
Selain itu, dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan, Call Center juga bertugas memberikan pengucapan, sikap dan perilaku yang baik hingga pelanggan itu puas. Mengingat, Call Center kualitas Call Center ini dapat mempengaruhi sikap pelanggan terhadap perusahaan dan nilai merek.
Call Center juga bertugas untuk mendokumentasikan setiap proses maupun tanggapan yang dilakukan ketika pelangga melakukan transaksi di Call Center. Artinya, setiap keluhan dan solusi aka dicatat dan diberikan nomor transaksi khusus.
Nomor tersebut beserta catatannya biasanya akan dikirimkan kembali ke pelanggan melalui email, sms maupun pemberitahuan di aplikasi. Dengan demikian, maka seluruh transaksi di Call Center akan dapat tercatat secara transparan dan dapat digunakan juga untuk memeriksa jika suatu saat nanti timbul masalah.
Tugas paling utama dari Call Center adalah memberikan solusi yang tercepat dan termudah. Namun, perlu diketahui bahwa dalam praktiknya orang orang yang bekerja sebagai Call Center tidak dapat memberikan solusi hanya berdasar pada pendapat pribadi.
Call Center dalam memberikan solusi akan berpedoman pada sistem perangkat lunak perusahaan dan analisis data pelanggan. Sebagaimana telah disebut sedikit sebelumnya, sistem ini mampu memberikan beberapa solusi yang dapat ditawarkan bagi pelanggan.
Untuk dapat memberikan solusi yang tepat, maka Call Center juga harus memiliki pengetahuan informasi tentang produk atau layanan dengan baik. Mengingat, solusi yang ditawarkan juga akan berhubungan dengan produk atau layanan itu sendiri.
Jadi, tugas lain dari Call Center adalah menguasai pengetahuan produk atau layanan secara penuh untuk memberikan pelayanan dan pengarahan yang baik kepada pelanggan.
Tugas Call Center yang tidak kalah penting adalah menunjukkan keterampilan komunikasi yang baik ketika melakukan kontak dengan pelanggan maupun calon pelanggan.
Oleh karena itu, tidak sembarang orang dapat menjadi Call Center. Mengingat, dalam proses rekrutmennya perusahaan akan cukup ketat dalam menguji keterampilan komunikasi calon pegawai Call Center.
Sebagai orang yang akan berkomunikasi langsung dengan pelanggan, atas nama perusahaan, Call Center memiliki tugas yang sangat penting. Khususnya dalam pembentukan citra perusahaan itu sendiri.
Pelatihan tertentu mungkin juga akan diberikan kepada Call Center, agar dapat memberikan pelayanan dengan keterampilan komunikasi yang efektif. Termasuk juga pelatihan kepribadian.
Ada tiga jenis pekerjaan Call Center sejauh ini, termasuk :
Inbound Call Center atau disebut juga sebagai pusat panggilan masuk umumnya menangani sejumlah besar panggilan secara bersamaan, kemudian menyaring, meneruskdan dan mencatat panggilan tersebut.
Pada Call Center jenis ini penggunaan respon suara interaktif dapat digunakan untuk menjawab panggilan dengan pengenalan suara dan menyampaikan pesan otomatis, termasuk informasi maupun rute panggilan ke agen pusat panggilan.
Agen pusat panggilan sendiri akan menangani hal hal yang tidak bisa diselesaikan sistem respon suara interaktif. Adapun agen pusat panggilan umumnya akan menangani permintaan yang berhubungan dengan:
Outbound call center atau pusat panggilan keluar merupakan jenis Call Center di mana agen akan membuat panggilan atau nama organisasi atau pelanggan untuk tugas, termasuk:
Blended call center atau disebut juga sebagai pusat panggilan campuran merupakan jenis Call Center yang dapat menjalankan fungsi panggilan masuk dan panggilan keluar.
Selain itu, jenis Call Center dapat diklasifikasikan dalam beberapa jenis lainnya, termasuk:
Pusat panggilan internal merupakan jenis Call Center yang dijadalan oleh pegawai di dalam perusahaan itu sendiri.
Pusat panggilan outsourcing merupakan jenis Call Center yang orang orangnya bukan pegawai perusahaan, melainkan perusahaan menggunakan jasa pihak ketiga untuk mengelola Call Center.
Hal ini biasanya akan menjadi pilihan perusahaan yang ingin:
Pusat panggilan virtual merupakan jenis Call Center yang jangkauannya lebih luas. Mengingat, Call Center jenis ini umumnya memiliki agen yang tersebar secara geografis untuk menjawab panggilan pelanggan dengan teknologi terpusat (cloud).
Agen Call Center sendiri dapat bekerja dalam satu kelompok kecil di kantor tertentu maupun bekerja secara mandiri dari rumah masing masing.
Ciri ciri Call Center yang baik umumnya dapat dilihat dari beberapa karakteristik yang harus dimiliki untuk memberikan pelayanan terbaik kapada pelanggan, termasuk :
Seorang Call Center yang baik haruslah memegang teguh ketepatan waktu. Mengingat, waktu termasuk salah satu hal krusial dalam pelayanan pelanggan.
Banyaknya pelanggan dengan semua permintaan maupun permasalahannya harus ditangani dengan sefektif mungkin dalam waktu yang sesingkat mungkin.
Mengingat, jumlah Call Center terbatas, sedangkan pelanggan maupun calon pelanggan tidak bisa menunggu terlalu lama. Penggunaan sistem perangkat lunak analisis informasi akan membantu Call Center bekerja lebih tepat waktu.
Efektivitas dari suatu pelayanan Call Center juga akan ditentukan dengan keterampilan komunikasinya. Call Center yang baik karakteristik utamannya yaitu harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Oleh karena itu, Call Center harus dapat memberikan informasi dengan suara dan vocal yang nyaman dan mudah dipahami oleh pelanggan. Pemilihan kosakata yang tepat juga akan sangat mempengaruhi jalannya komunikasi.
Ide maupun informasi yang baik tidak akan tersampaikan dengan baik jika tidak memilih kata yang tepat, atau jika cara menjelaskannya tidak menggunakan suara dan intonasi yang jelas.
Untuk itu, ciri yang juga tidak boleh ketinggalan bagi Call Center yaitu kemampuan penyampaian informasi dengan cara yang jelas dan singkat.
Ciri yang tidak kalah penting dari Call Center yaitu empati. Call Center harus bia melihat keadaan maupun situasi dari sudut pandang pelanggan, sehingga seperti sedang menyelesaikan masalahnya sendiri.
Dengan demikian, Call Center akan dapat memberikan solusi terbaik karena memahami benar permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan.
Melakukan kontak langsung dengan pelanggan yang notabennya berasal dari banyak wilayah dengan cara bicara dan pemahaman yang berbeda beda mungkin akan menjadi suatu tantangan tersendiri bagi kesabaran Call Center.
Kesabaran Call Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan menjadi nilai plus tersendiri karena pelanggan akan merasa bahwa Call Center benar benar peduli pada permasalahan yang dialaminya.
Call Center tidak hanya harus memiliki kesabaran yang luar biasa, namun juga harus menunjukkan antusiasme ketika bicara dengan pelanggan. Mengingat, pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan Call Center yang antusias terhadap permasalahnnya.
Antusiasme ini dapat ditunjukkan dengan:
Berikut ini merupakan beberapa fungsi dari Call Center dalam suatu perusahaan:
Dalam pekerjaan sebagai Call Center, kualifikasi yang umumnya dibutuhkan antara lain:
Seseorang yang ingin menjadi Call Center harus cepat tanggap terhadap penanganan keluhan maupun pemberian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Jadi, setelah mendengarkan keluhan maupun permintaan pelanggan, Call Center harus bisa cepat tanggap memberikan solusi maupun informasi yang dibutuhkan. Tentu harus sesuai dengan kebijakan perusahaan.
Menjadi bagian dari Call Center, seseorang harus komunikatif dalam berkomunikasi dengan lawan bicara, dalam hal ini pelanggan maupun calon pelanggan.
Meskipun tidak bertemu secara langsung, kemampuan komunikasi ini tetaplah penting sehingga suara, nada, intonasi dan pelafalan haruslah jelas agar pelanggan paham dan nyaman.
Penting bagi Call Center untuk memiliki empati agar bisa memahami permasalahan pelanggan yang sedang berkomunikasi dengannya.
Call Center haruslah seorang yang sabar, karena bagaimana pun pelanggan harus dihadapi dengan baik. Mengingat, kesabaran dapat membuat pelanggan merasa dipedulikan dan diberikan pelayanan terbaik.
Call Center harus bisa menunjukkan antusiasme yang baik agar pelanggan lebih percaya dalam menyampaikan keluhan maupun berkomunikasi lebih lanjut.
Call Center tentu harus seorang yang paham terhadap produk atau jasa perusahaan. Mengingat, permasalahan maupun informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan juga akan seputar itu saja.