Daftar isi
Ketika ingin membangun sebuah bisnis, salah satu faktor penting yang harus dijaga dan diperhatikan adalah kesetiaan pelanggan. Dengan kata lain, pebisnis jangan sampai hanya fokus kepada pengembangan bisnis hingga melupakan kepuasan pelanggan lama.
Bila hal itu terjadi, maka akan berdampak terhadap bisnis yang sedang dijalankannya. Salah satu dampaknya adalah penurunan dan kesulitan untuk bangkit kembali. Oleh karena itulah, menyeimbangkan antara akuisisi dan retensi pelanggan sangatlah penting. Hal ini dikarenakan kedua komponen tersebut sangat membantu untuk pertumbuhan dan kelangsungan bisnis tersebut.
Lantas, apa itu retensi pelanggan? Untuk mengetahuinya, simak pembahasannya berikut ini.
Pengertian Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan merupakan suatu kumpulan kegiatan dan pendekatan yang dilakukan dalam upaya mendorong pelanggan supaya terus berlangganan atau percaya dengan perusahaan. Dengan kata lain, retensi pelanggan ini kegiatan untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Kegiatan retensi ini dimulai saat interaksi pertama calon pelanggan dengan perusahaan hingga keduanya menjalin kerjasama jangka panjang. Selain itu, kegiatan ini juga akan memangkas biaya-biaya pemasaran karena pelanggan yang merasa puas akan produk atau layanan tersebut, mereka akan melakukan word-of-mouth communication.
Hal ini tentunya sangat berguna untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan supaya mereka tetap kembali membeli produk yang dijual oleh perusahaan. Jika seandainya pelanggan pergi untuk pindah ke perusahaan pesaing atau churn, metode ini dpaat digunakan perusahaan untuk mencegah churn tersebut.
Sebegitu pentingkah costumer retention bagi bisnis? Berdasarkan data Forbes, menyebutkan masih banyak pelaku bisnis yang tidak mengutamakan loyalitas dari pelanggannya. Dari sinilah mengapa retensi pelanggan sangat penting. Bayangkan, apabila perusahaan hanya mengandalkan driving sales saja, maka pelanggan juga akan mudah berpaling.
Oleh sebab itu, dengan retensi tentu akan membantu perusahaan dalam mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya sehingga bisa memberikan kualitas pelayanan yang baik. Selain itu, pelanggan yang sebelumnya membeli produk juga akan kembali lagi karena mereka merasa perusahaan sudah menawarkan dan membuktikan kualitas produk dan layanan mereka.
Manfaat Retensi Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, retensi pelanggan ini sangat penting untuk dijaga dan diperhatikan karena akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Adapun beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari retensi pelanggan bagi perusahaan dan bisnis:
1. Meningkatkan Keuntungan dan Menghemat Pengeluaran
Dengan melakukan retensi pelanggan, tentu saja akan menaikkan jumlah penjualan dan pendapatan perusahaan. Meskipun begitu, biaya-biaya yang dikeluarkan pun minim sehingga dapat menghemat pengeluaran perusahaan.
Bahkan dalam penelitian Harvard Business School, jika perusahaan menaikkan retensi pelanggan sekitar 5% saja, maka akan pendapatan perusahaan akan mengalami kenaikan hingga ke angka 25% – 95%.
2. Memperoleh Loyalitas Pelanggan
Retensi ini akan membuat bisnis berfokus kepada mempertahankan loyalitas pelanggann. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada setiap konsumennya. Inilah salah satu manfaat yang akan diperoleh dengan melakukan retensi pelanggan.
3. Kedua Pihak yang Saling Untung
Bila kita menggunakan cara pemasaran lainnya untuk meningkatkan pendapatan serta memperoleh pelanggan batu, maka akan membutuhkan banyak biaya dan tenaga ekstra. Akan tetapi, jika menggunakan retensi, perusahaan dapat menaikkan keuntungan dan mempertahankan pelanggan lama serta menggaet pelanggan baru.
Hal ini tentu saja karena kualitas produk dan layanan perusahaan yang bagus, sehingga pelanggan puas dan tidak akan menyesal untuk membeli produk kembali. Inilah yang dinamakan kedua pihak yakni pelanggan dan perusahaan saling untung.
Cara Menjaga Retensi Pelanggan
Untuk menjaga retensi pelanggan, perusahaan tentu harus melakukan beberapa upaya tertentu. Bahkan tidak hanya menjaga, namun juga meningkatkan retensi pelanggan tersebut. Adapun beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga retensi pelanggan antara lain:
1. Membuat Program Loyalitas
Program loyalitas merupakan sebuah kegiatan di mana pelanggan akan diberikan penghargaan (reward) khusus atas kesetiannya dalam menggunakan produk. Cara inilah yang merupakan salah satu cara ampuh dalam menjaga retensi pelanggan.
2. Memberikan Pelayanan yang Terbaik
Selain membuat program loyalitas, perusahaan juga harus memberikan pelayanan yang terbaik. Cara ini adalah cara paling sederhana dan tepat. Dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tentu akan meningkatkan profit bisnis. Pelayanan terbaik ini dapat berupa selalu merespon pertanyaan dan keluhan yang diajukan oleh pelanggan, dan sebagainya.
3. Memberikan Penawaran Khusus
Untuk menjaga retensi pelanggan, salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan memberikan berbagai penawaran khusus. Penawaran khusus ini dapat berupa hadiah, diskon, voucher dan banyak lagi.
Pelanggan tentu akan senang dengan adanya diskon untuk produk yang sering mereka beli. Hal ini dapat ditambah pula dengan memberikan pesan singkat bahwa dikson yang mereka dapatkan karena sudah menjadi pelanggan yang setia.
4. Memberikan Edukasi ke Pelanggan
Pemberian edukasi yang dimaksud di sini adalah memberikan pengetahuan baik cara penggunaan produk, manfaat dan setelah mebelinya. Tidak hanya itu, pelanggan juga akan terbantu untuk mencapai tujuan saat membeli produk tersebut.
Cara Menghitung Retensi Pelanggan
Dalam menghitung retensi pelanggan, kamu perlu mengetahui rumus perhitungannya. Adapun rumus menghitungnya yaitu:
Tingkat Retensi = (E-N)/S x 100)
Keterangan
- Jumlah pelanggan pada akhir periode (E)
- Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut (N)
- Jumlah pelanggan pada awal periode (S)
Untuk memahami cara perhitungannya, berikut contoh kasus dalam mengitung retensi pelanggan:
Sebuah perusahaan yang bernama PT. Jaya ingin menghitung tingkat retensi pelanggan. Pada Januari 2021, perusahaan tersebut sudah mempunyai 50 pelanggan. Kemudian kehilangan sebanyak 5 pelanggan.
Di bulan Maret 2021, PT. Jaya kemudian berhasil mendapatkan pelanggan baru sebanyak 10 orang. Dari periode tiga bulan tersebut, perusahaan sudah mempunyai total pelanggan sebanyak 55 orang. Maka cara perhitungan retesi pelanggannya selama tiga bulan tersebut yaitu.
- Pelanggan di akhir periode (E) = 55 orang
- Pelanggan baru di awal periode (S) = 10 orang
- Pelanggan di awal periode tiga bulan (N) = 50 orang
Maka, tingkat retensi pelanggan = (55-10) / 50 x 100 = (45/50) x 100 = 90%.
Dari perhitungan tersebut diperoleh jumlah tingkat retensinya yaitu 90%. Hal ini menandakan abhwa perusahaan memiliki tingkat retensi yang cukup bagus. Sehingga perusahaan dapat mempertahankan tingkat retensi, atau bahkan meningkatkannya.
Kesimpulan Pembahasan
Retensi pelanggan merupakan sebuah upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan sehingga terus membeli produk yang dijual. Retensi pelanggan sangat penting untuk diperhatikan oleh para pebisnis. Pasalnya, retensi pelanggan akan mempengaruhi sukses atau tidaknya sebuah bisnis.
Meskipun hal sepele, namun jika retensi pelanggan ini dibiarkan akan membawa dampak buruk yakni kehilangan pelanggan sehingga dapat menurunkan pendapatan perusahaan. Untuk menjaga retensi pelanggan juga dibutuhkan upaya-upaya dari pihak perusahannya yakni membuat program loyalitas, memberikan pelayanan terbaik hingga memberikan penawaran khusus berupa diskon, dan sebagainya.
Selain meningkatkan pendapatan perusahaan, retensi pelanggan ini juga akan memperoleh loyalitas dari pelanggan. Oleh sebab itulah, mengapa retensi pelanggan ini penting untuk dijaga karena akan berdampak besar bagi bisnis.