Sistem dan teknologi informasi mendorong kita untuk menerapkannya dan menjadi makanan sehari – hari di kehidupan manusia mulai dari organisasi, perusahaan, hingga sektor pelayanan publik sekalipun. Adanya teknologi menuntun seluruh organisasi untuk dapat mengelola dengan efektif dan optimal agar berdampak positif bagi perusahaan.
Salah satu konsep maupun kerangka yang biasa dimanfaatkan dalam pengelolaan layanan yaitu Information Technology Infrastructure Library atau bisa disebut juga dengan ITIL.
Pada artikel kali ini kami akan membahas secara rinci mengenai ITIL. Mari simak pembahasan berikut ini!
Apa Itu ITIL
Information Technology Infrastructure Library atau yang disingkat dengan ITIL adalah mrek dagang yang sudah masuk ke dalam daftar Office of Government Commerce (OGC) Inggris. ITIL menjadi satu kesatuan sekaligus teknik yang digunakan untuk mengelola berbagai sumber daya teknologi informmasi mulai dari infrastruktur, pengembangan, hingga operasi.
Selain itu, ITIL juga dapat didefinisikan sebagai pendekatan yang paling optimal bagi layanan serta manajemen teknologi informasi yang ada di dunia baik sektor publik maupun swasta internasional.
Tujuan dari penerapan ITIL adalah untuk meningkatkan kepuasan para pengguna layanan itu sendiri, meningkatkan ketersediaan layanan, meminimalkan biaya layanan serta risiko yang dapat terjadi di antara pelaku bisnis dan juga pelanggan.
Dengan begitu, layanan yang dibangun dapat bekerja secara efektif dan efisien serta dapat meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan IT yang diberikan secara jangka panjang.
Siapa yang Menggunakan ITIL
Banyak organisasi yang sudah berkembang dan mengadopsi konsep ITIL mulai dari perusahaan swasta, pemerintahan, hingga bidang pendidikan sekalipun. Beberapa contoh organisasi yang menggunakan ITIL antara lain sebagai berikut :
- Microsoft
- Visa
- Disney
- Honda
- IBM
- Hewlett-Packard
- Toyota
- Shell Oil
- PT Telekomunikasi Seluler (Telkomsel)
- US Navy
- US Army
- Boeing
- British Telecomm
- British Airways
- Australia Post
- University of Wisconsin
- Ohio State University
- Oregon State University
- Yale University
Sebenarnya masih banyak lagi organisasi pengguna kerangka ITIL terutama untuk Service Management. Kerangka ini memiliki dampak yang sangat baik bagi kinerja perusahaan. Dapat dilihat pada perusahaan Telkomsel hingga menjadi penyummbang profit terbesar dari Telkom pada satu dekade terakhir ini.
Istilah Utama ITIL
Adapun beberapa istilah utama dari ITIL antara lain sebagai berikut :
- Capabilities : merupakan keterampilan khusus untuk diimplementasikan dalam organisasi menjadi sumber daya yang dapat memberikan nilai.
- Function : beberapa kumpulan organisasi yang secara individu berguna dalam menyelesaikan suatu tugas khusus dengan membentuk sebuah kelompok dengan menggunakan alat tertentu untuk menyelesaikan tugas.
- Processes : merupakan serangkaian kegiatan yang telah terstruktur yang dibentuk dengan tujuan mencapai tujuan tertentu mulai dari memberikan hasil pada pelanggan maupun stakeholder dengan mengubah input jadi output dengan terukur dan berasal dari peristiwa tertentu.
- Resource : merupakan sumber atau bahan baku yang memberikan kontribusi dalam pelayanan mulai dari alat, waktu, uang, hingga tenaga kerja.
- Roles : merupakan kumpulan tanggung jawab hingga hak istimewa tertentu yang dimiliki oleh masing – masing individu.
- Service Assets : aset yang mengacu pada sumber daya serta segala kemampuan untuk menawarkan layanan.
- Service Management : merupakan kemampuan khusus yang bernilai untuk para pelanggan dan disajikan dalam bentuk layanan.
- Services : adalah sarana yang dapat menyajikan sesuatu yang bernillai untuk pelanggan tanpa mewajibkan pelanggan memiliki biaya maupun risiko tertentu
- Values, Utility, and Warranty : merupakan nilai utilitas dan garansi yang bernilai berupa kemampuan untuk menghilangkan semua kendala yang ada dan mengoptimalkan kinerja pelanggan.
Kerangka Kerja ITIL
Kerangka kerja ITIL terbagi menjadi lima tahap, antara lain sebagai berikut :
- Service Strategy
Service strategy bertujuan untuk menyediakan berbagai strategi untuk layanan kehidupan sehari – hari yang dibentuk selaras dengan tujuan bisnis. Kerangka ini memtikan bahwa layanan harus sesuai dengan tujuan dan dapat digunakan dengan tepat dengan menggunakan utilitas dan garansi.
Kerangka yang satu ini harus dipantau dan diperhatikan karena berperan penting dalam meningkatkan nilai antar layanan bagi para pelanggan.
Adapun Service Strategy ini terbagi lagi menjadi beberapa sub kategori antara lain Service Portofolio Management, Demand Management, Financial Management, serta Strategy Options.
- Service Design
Kerangka yang kedua ini menekankan pada desain layanan serta semua elemen yang dapat mendukung ketika pengenalan terhadap lingkungan secara langsung. Terdapat Four Ps of Service Design yang dapat mewakili area dalam perancangan antara lain people, proces, product, dan juga partner.
Di dalam Service Design itu sendiri terdapat tujuh tahap antara lain Service Catalog Management, Service Level Management, Avaiklability Management, Capacity Management, Service Continuity Management, IT Security Management, dan juga Supplier Management.
- Service Transition
Kerangka Service Transition bertujuan untuk menciptakan dan menyebarkan layanan IT yang berguna dalam memastikan perubahan terhadap layanan dan proses Service Management yang berlangsung sudah dilakukan dengan terkoordinir.
Pada kerangka yang satu ini, merupakan tahap dimana desain diciptakan, diuji, kemudian dipindahkan pada produksi yang akan memberikan kesempatan bagi para pelanggan bisnis untuk dapat mencapai nilai dan tujuan sesuai dengan yang diharapkan.
Fase ini secara khusus menekankan pada pengelolaan perubahan yang ada dengan mengendalikan aset serta item konfigurasi dan berbagai komponen yang tersedia mulai dari perangkat keras hingga perangkat lunak sekalipun. Hal tersebut berhubungan dengan sistem baru atau yang berubah, validasi layanan, perencanaan serta pengujian transisi, personel yang mendukung, serta lingkungan produksi itu sendiri yang menjadi tempat rilisnya produk.
Adapun tujuh proses yang harus dilalui dalam kerangka ini antara lain Change Management, Evaluation, Transition Planning and Support (Project Management), Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, serevice Asset and Configuration Management, dan juga Knowledge Management.
- Service Operations
Kerangka ini memiliki fokus pada pemenuhan harapan dan keinginan end-user dalam menyeimbangkan biaya serta menggali potensi masalah yang dapat terjadi.
Pada proses ini terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan meliputi permintaan pengguna, penyelesaian kegagalan layanan, perbaikan masalah, hingga pelaksanaan tugas operasional yang dilakukan secara rutin.
- Continual Service Improvement (CSI)
Tujuan dari kerangka yang memanfaatkan metode dari manajemen kualitas dalam memahami dan mempelajari keberhasilan serta kegagalan yang pernah terjadi sebelumnya. CSI ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari suatu proses dan layanan IT agar berjalan sesuai dengan konsep peningkatan yang diadopsi dalam ISO 2000 secara berkelanjutan.