Pelayanan : Pengertian-Karakteristik serta Prinsipnya

Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.

Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah suatu kegiatan atau hasil yang dapat diberikan oleh suatu lembaga kepada pihak lain, yang biasanya tidak terlihat dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain. Hadipranata (1980) menyatakan bahwa pelayanan merupakan kegiatan tambahan selain tugas pokok (job description) seperti konsumen dan pelanggan, dan diakui sebagai rasa terima kasih dan rasa hormat.

Pada dasarnya ada dua jenis layanan yang dibutuhkan orang, yaitu : layanan fisik pribadi sebagai diri sendiri dan layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain sebagai anggota organisasi.

Karakteristik Pelayanan

1. Kurangnya Kepemilikan

Kurangnya kepemilikan mungkin merupakan salah satu fitur yang paling jelas dari layanan ini. Ini mengacu pada fakta bahwa Anda tidak dapat memiliki layanan dan menghemat cara membeli produk. Fitur ini erat kaitannya dengan beberapa fitur layanan lainnya, seperti: tidak berwujud, mudah rusak, tidak dapat dibagi.

2. Intangibility

Mungkin pertama kali terlintas dalam pikiran ketika memikirkan karakteristik sebuah layanan adalah layan tidak berwujud. Layanan tidak berwujud berarti Anda tidak dapat melihat, merasakan, merasakan, mendengar, atau mencium layanan sebelum Anda membelinya.

Misalnya, penumpang hanya memiliki tiket dan janji untuk tiba di tujuan tertentu pada waktu tertentu. Tapi hal tersebut tidak kasat mata, hanya bisa merasakan hasilnya saja, yaitu tiba di tempat tujuan sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Tidak Terpisahkan

Salah satu ciri layanan adalah layanan tidak dapat dipisahkan. Artinya, layanan dibuat dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Ini juga berarti bahwa layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Berbeda dengan jasa, barang fisik diproduksi, disimpan, dijual, dan bahkan dikonsumsi. Jasa dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Produk dapat diterima dari produsen setelah pembuatan. Namun, layanan dibuat pada atau di dekat waktu pembelian. Misalnya, ketika Anda pergi ke restoran, Anda memesan makanan, menunggu diantar pramusaji, dan sebagainya.

Semua bagian ini, termasuk vendor, adalah bagian dari layanan dan tidak dapat dipisahkan. Dalam pemasaran jasa, penyedia jasa adalah produknya.

4. Variabilitas

Variabilitas juga merupakan karakteristik penting dari layanan. Ini mengacu pada fakta bahwa kualitas layanan dapat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan, di mana, dan bagaimana layanan itu diberikan.

Karena layanan bersifat padat karya, ada banyak perbedaan dalam kualitas layanan yang ditawarkan oleh penyedia yang berbeda atau oleh penyedia yang sama pada waktu yang berbeda.

5. Tahan Lama

Makanan segar berarti bahwa layanan tersebut tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa mendatang. Artinya, Anda tidak dapat menginventarisasi layanan.

Ini adalah salah satu fitur terpenting dari layanan karena dapat berdampak signifikan pada kinerja bisnis. Misalnya saja, seorang dokter umum dan dokter gigi sering membebankan biaya kepada pasien untuk janji temu yang hilang karena nilai layanan telah hilang.

Nilai hanya ada pada titik waktu tertentu dan menghilang ketika pasien tidak datang. Jika permintaan stabil, masa manfaat akan baik-baik saja.

Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang sulit. Karena itu, perusahaan pelayaran memiliki lebih banyak peralatan daripada jika permintaan didistribusikan secara merata dalam satu hari.

Permintaan puncak perlu ditanggapi pada titik waktu tertentu dan tidak dapat ditanggapi lebih lambat atau lebih awal. Akibatnya, perusahaan jasa menggunakan berbagai teknik untuk menyesuaikan penawaran dan permintaan dengan lebih baik. Dengan kata lain, perubahan permintaan.

6. Partisipasi pengguna

Terakhir, salah satu fitur dari layanan ini adalah keterlibatan pengguna. Faktanya, pengguna terlibat dalam semua produksi layanan. Seorang pengguna berpartisipasi dalam semua ketentuan layanan, bahkan jika pengguna tidak perlu berada di suatu tempat untuk menyediakan layanan. Layanan tidak dapat diisolasi dari penyedia, juga tidak dapat diisolasi dari pengguna.

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Kualitas produk

Hal terpenting yang harus diperhatikan setiap perusahaan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang digunakan. Oleh karena itu, selalu pilih dan gunakan produk yang berkualitas tinggi agar pelanggan Anda puas dan Anda tidak ragu untuk membeli kembali produk yang telah Anda tawarkan.

Dampak dari kualitas produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik, karena pelanggan sering merekomendasikan produk Anda kepada keluarga dan teman.

Kualitas Layanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga dapat dihasilkan dari kualitas layanan yang diberikan oleh Anda dan semua karyawan yang ada. Hal ini sangat penting, terutama bagi mereka yang bekerja di sektor jasa. Hal ini karena persepsi pelanggan terhadap bisnis agak dipengaruhi oleh kualitas layanan itu sendiri. Oleh karena itu, selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik bahkan setelah proses jual beli selesai.

Harga

Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk, pelanggan perlu membandingkan harga produk yang sama dari beberapa merek. Singkatnya, harga juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus selalu melakukan riset pasar sebelum Anda dapat menentukan harga produk/jasa yang Anda jual. Sebisa mungkin, tawarkan harga yang relatif murah dan berkualitas tinggi agar pelanggan Anda tidak kecewa.

Pengalaman belanja yang menyenangkan

Pengalaman pelanggan atau pengalaman belanja pelanggan juga mempengaruhi kepuasan mereka. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan proses pembelian. Artinya, proses pembelian yang sederhana, cepat dan fleksibel sangat diminati oleh pelanggan. Tidak ada biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan bahkan metode pembayaran yang berbeda semuanya bisa menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Suara orang lain

Pengalaman orang lain memengaruhi minat dan persepsi pelanggan baru Anda. Faktor ini menentukan pengalaman berbelanja yang didapatnya. Ini karena pelanggan dapat dengan cepat membandingkan suara orang lain dengan suara mereka sendiri. Jika dia memiliki pengalaman bagus yang sama dengan orang lain, dia akan senang dan akan selalu memilih produk Anda dari pesaing lain.

Strategi Pemasaran

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli produk untuk dijual adalah strategi pemasaran. Strategi membuat iklan dan promosi tanpa sepengetahuan Anda juga mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika Anda kelewat mempromosikan keunggulan suatu produk atau jasa tanpa fakta seperti itu, sebenarnya pelanggan kecewa karena apa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai dengan penawaran Anda.

Prinsip Pelayanan

1.Keterbukaan

Pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak. Semua informasi terkait dengan penanggungjawab/satuan kerja pelaksana pepelayanan, prosedur/persyaratan pelayanan, rincian waktu dan biaya penyelesaian serta hal-hal yang terkait dengan pelayanan publik wajib diinfor-masikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

2.Kesederhanaan

Pelayanan publik diselenggarakan dengan prosedur yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat dan tepat.

3. Kejelasan

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus membe-rikan kejelasan terkait dengan tenggat waktu penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya dan tata cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam penyelenggaraan layanan serta informasi persyaratan teknis dan administrasi.

4. Keteraksesan

Tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau, tersedianya sarana dan prasarana kerja serta sarana pendukung lainnya yang memadahi. Selain itu untuk mendukung layanan publik maka sampai pada ke-mudahan dalam pemanfaatan system informasi dan tersedianya akses telekomunikasi.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik haruslah dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum kepada penerima layanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangibilitas

Karena layanan tidak berwujud, pelanggan menyimpulkan persepsi kualitas layanan dengan membandingkan nilai tidak berwujud yang terkait dengan layanan yang diberikan. Ini adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.

Dalam survei ini, pelanggan menggunakan kuesioner yang dirancang untuk menjawab pertanyaan tentang tata letak fisik dan peralatan yang telah disediakan.

2. Keandalan

Ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Keandalan berarti bahwa perusahaan menepati janjinya tentang pengiriman, penyampaian layanan, pemecahan masalah, dan penetapan harga.

Pelanggan ingin berbisnis dengan perusahaan yang menepati janjinya, terutama janji mereka terkait hasil layanan dan atribut layanan inti. Setiap perusahaan perlu menyadari harapan pelanggan untuk keandalan.

Perusahaan yang tidak dapat memberikan layanan inti yang mereka yakini akan mereka beli mengecewakan pelanggan mereka dengan cara yang paling langsung.

3. Ketanggapan

Ini adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Aspek ini menekankan perhatian dan ketepatan dalam menangani pertanyaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelanggan.

Responsif ditunjukkan dengan waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu bantuan, menjawab pertanyaan, atau memperhatikan suatu masalah. Responsiveness juga mencakup ide untuk fleksibilitas dan kemampuan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Jaminan

Artinya menanamkan kepercayaan dan kepercayaan diri. Garansi didefinisikan sebagai pengetahuan karyawan tentang kesopanan dan kemampuan perusahaan dan karyawannya untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri.

Aspek ini dapat menjadi sangat penting jika pelanggan merasa kebutuhan untuk perbaikan sangat tinggi atau jika mereka tidak yakin dengan kemampuan mereka untuk mengevaluasi. Kepercayaan dan kepercayaan diri dapat memanifestasikan dirinya pada orang-orang yang menghubungkan pelanggan mereka dengan perusahaan, misalnya di departemen pemasaran.

Oleh karena itu, karyawan menyadari betapa pentingnya membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka untuk mencapai keunggulan kompetitif dan mempertahankan mereka.

5. Empati

Artinya memberikan perhatian khusus pada perhatian individu perusahaan kepada pelanggan. Di beberapa negara, penting untuk memberikan perhatian individu kepada pelanggan untuk menunjukkan bahwa mereka melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Empati merupakan nilai tambah yang mempercayai dan mempercayai pelanggan sekaligus meningkatkan loyalitas. Dalam dunia yang sangat kompetitif ini, kebutuhan pelanggan tumbuh dari hari ke hari dan merupakan tugas perusahaan untuk melakukan apa yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Jika tidak, pelanggan yang tidak dirawat secara individual akan melihat tempat lain.

Kesenjangan Kualitas Pelayanan

1. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan Pelanggan

Kesenjangan ini terjadi ketika manajemen atau penyedia layanan tidak menganalisis dengan baik keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ini juga hasil dari komunikasi yang tidak memadai antara karyawan kontak dan manajer.

Tidak ada segmentasi pasar. Kesenjangan ini disebabkan oleh riset pasar yang tidak memadai. Contoh: Pemilik kedai kopi mungkin ingin konsumen memiliki suasana kedai kopi yang lebih baik, tetapi konsumen lebih tertarik pada kopi dan makanan yang mereka sajikan.

2. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan Persepsi Manajemen 

Pembatalan ini terjadi ketika manajemen atau penyedia layanan memahami dengan benar kebutuhan pelanggan tetapi tidak dapat menetapkan kriteria kinerja. Hal ini dapat disebabkan oleh desain layanan yang buruk, bukti fisik yang buruk, atau proses pengembangan layanan baru yang tidak sistematis.

Sebagai contoh, seorang manajer restoran dapat menginstruksikan pelayan untuk mengantarkan pesanan pelanggan dengan cepat, tetapi tidak “seberapa cepat”.

3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan Pemberian Layanan

Kesenjangan ini bisa terjadi pada situasi petugas pelayanan. Hal ini dapat disebabkan oleh pelatihan yang tidak tepat, ketidakmampuan untuk memenuhi standar layanan yang ditetapkan, atau tidak diinginkan. Ini mungkin karena penilaian dan sistem penghargaan yang tidak tepat. Adopsi yang tidak efektif adalah penyebab utama dari celah ini.

Kesenjangan ini bisa terjadi jika supply dan demand tidak sesuai. Ada juga kurangnya pemberdayaan, kontrol dan kerangka kerja yang dirasakan.

Contohnya adalah sebuah restoran di mana standar makanan yang sangat spesifik dikomunikasikan, tetapi staf restoran tidak diberikan instruksi yang tepat tentang bagaimana mematuhi standar tersebut.

4. Kesenjangan antara Komunikasi Eksternal dan Pemberian Layanan

Ekspektasi konsumen sangat dipengaruhi oleh pernyataan bisnis dan iklan. Kesenjangan ini terjadi ketika harapan yang diharapkan ini tidak terpenuhi ketika layanan disampaikan.

Misalnya, beberapa restoran memiliki 100% makanan vegetarian yang tercetak di menu mereka, tetapi sebenarnya mereka juga menyajikan makanan non-vegetarian. Dalam situasi ini, harapan konsumen tidak terpenuhi.

5. Kesenjangan antara Layanan yang Berpengalaman dan Layanan yang Diharapkan

Kesenjangan ini muncul ketika konsumen salah memahami kualitas layanan. Misalnya, Manajer Restoran dapat terus mengunjungi konsumennya untuk memastikan pemeriksaan kualitas dan kepuasan konsumen, tetapi konsumen dapat menafsirkan ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang mencurigakan atau ada yang salah dalam layanan yang diberikan oleh staf restoran.

Kesimpulan

Kotler & Keller (2013) menyatakan bahwa:

“Jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berarti dan tidak mengarah pada kepemilikan apa pun.”

Dari definisi ini, jasa dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak signifikan dan tidak menghasilkan harta benda.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai upaya memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian, daya tanggap, kemampuan, dan keramahan, dengan tujuan memberikan sikap dan cara pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen.

Layanan pelanggan selalu dapat berfungsi sebagai bentuk layanan yang akan memuaskan Anda di sekitar Anda, sehingga Anda akan selalu memiliki kesan yang baik.